Nykypäivänä puhutaan paljon palvelusta. Ja on syytäkin, sillä sen rooli on kasvanut markkinoinnissa ja myynnissä äärimmäisen tärkeäksi.

Katsotaanpa mitä digitaalisuus on tehnyt palvelulle. Se on ensinnäkin voimistanut tekstipohjaista palvelua huomattavasti. Meillä palveluntarjoajilla on entistä paremmat väylät päästä kuluttajien taskuun (enkä tässä kohtaa viittaa lompakkoon).

Puhun puhtaasti sisältöjen sekä kanavien määrästä, joilla pääsemme vaikuttamaan kuluttajan ostopäätöksiin ja valintoihin. Yhä suurenevassa määrin kuluttujat hakevat tietonsa mobiililaitteella. Mobiili onkin tässä monikanavaisessa maailmassa ehdottomasti kuluttajan tärkein päätöksentekoväline.

Yksilöinä digin käyttö ja hyödyntäminen onnistuu. Yrityksenä tämä taas tuntuu olevan lähes mahdotonta, mutta miksi?
https://www.youtube.com/watch?v=NBc327MIX0Y

3 merkittävintä muutosta ja miten niihin reagoidaan


1. Itsepalvelukokemus verkossa

On syytä lähteä rakentamaan avointa palvelunäkymää. Tämä tarkoittaa läpinäkyvää tiedonvaihtoa, avointa keskustelua sekä asiakkaan mukaantempaamista yrityksen tekemiseen. Käytännössä moni asiakas olisi valmis ratkomaan ongelmatilanteita ihan itse, mikäli data olisi asiakkaan itsensä saatavilla. Palvelu korostuu tilanteissa, jossa ongelma on pintaa syvemmällä. Avoin keskustelu auttaa kuitenkin asiakaspalvelijaa reagoimaan paljon tehokkaammin tilanteen laukaisemiseksi.

2. Uudet kanavat

Uusien kanavien myötä asiakaspalvelua voidaan toteuttaa ennen näkemättömällä tavalla. Esimerkkinä mainittakoon Zappos. He ovat tehneet palvelusta markkinointia ylipalvelemalla asiakkaitaan sekä tuottamalla hauskoja, uusia tapoja palvella. Tämä siirtää asiakkaan uudelle sitoutumistasolla, koska hänelle on juuri tuotettu mahtava positiivinen palvelukokemus, jonka haluavat kokea uudelleen!

3. Nopeus

Moni kuluttaja odottaa välitöntä huomiota sekä nopeaa vastausta ongelmiinsa. Mikäli heille ei sitä ole tarjolla, on moni asiakas valmis viemään turhautumisensa julkiseksi.

Siksi onkin tärkeää, että asiakkaiden ongelmiin ja viesteihin vastataan ja ne huomioidaan välittömästi. Siksi esim. Twitter rulaa asiakaspalvelukanavana. Soittaminen tietyissä tilanteissa on ihan ok, mutta monesti lyhyt viestiketju riittää ratkomaan ongelmat.

Asiakaspalvelun rooli on jo muuttunut, mutta onko organisaatiosi valmiudessa palvella.


Kommentit 0

Subscribe to Email Updates

Subscribe to Email Updates