Terveisiä IBM BusinessConnect 2015 -tapahtumasta! Tapahtuman teema on tänä vuonna klassinen, mutta ajankohtaisempi kuin kenties koskaan: Tartu hetkeen! Dynaamisuus ja ketteryys vaikuttavat todellakin olevan niitä ominaisuuksia, joita tällä hetkellä vaaditaan liiketoiminnassa selviytymiseen ja menestymiseen.

 

IBM_mg_0077

 

Aamupäivällä salillinen ihmisiä on kokontunut kuuntelemaa Petri Hyysalon puuhenvuoroa siitä, mitä asiakkaiden muuttuneet ja kasvaneet odotukset yritykseltä vaativat.

Mitä siis pitää ottaa huomioon, kun halutaan kehittää asiakaskokemusta? On puhuttu jo pitkään siitä, että asiakas haluaa yksilöllistä ja personoitua palvelua. Hyysalon mukaan vastaus löytyy siitä, että pitää todellakin ymmärtää asiakkaan toiveita ja odotuksia.

Hyysalon mukaan erityisesti uusilla yrityksillä, jotka ovat syntyneet digitalisaation aallon aikana, on parhaat mahdollisuudet kehittää asiakaskokemusta. Uudet liiketoimintamallit kuten Uber, ovat ravisuttaneet liiketoimintakenttää juuri sillä, että ne ovat keskittyneet siihen, mitä asiakas todella haluaa. Hyysalon mukaan yrityksillä kyllä riittää ideoita asiakaskokemuksen kehittämisestä, mutta ideat vain eivät etene liiketoimintaan. Tämä on haaste, jossa yrityksillä riittää tekemistä.

 

IBM_z7a0457

 

Mikä sitten on IBM:n lähestymistapa vastata asiakkaiden odotuksiin? Asiakas kokee palvelua ihmisenä, Hyysalo muistuttaa. Hyysalo luettelee kolme ydinasiaa, jotka tulisi pitää mielessä asiakaskokemusta kehitettäessä: design, experience ja moment. Designilla Hyysalo tarkoittaa sitä, että asiakasta kohtaan pitää tuntea empatiaa, mikä taas edellyttää asiakkaan tuntemista. Pitää siis syventää tietoa asiakkaan ymmärryksestä ja siitä, mitä asiakas tekee, sanoo ja ajattelee. Tätä kautta voidaan vaikuttaa asiakkaan kokemukseen. Lopulta tämä kaikki on tuotava oikeaan hetkeen.

"Datan kerääminen ja analysointi on edellytys asiakaskokemusten kehittämiselle."

Hyysalon mukaan asiakaskokemuksen kehittämisessä on erityisen tärkeää kerätä dataa ja analysoida sitä. Tämä on edellytys sille, että voidaan tuottaa parempia asiakaskokemuksia. Tässä tuntuu riittävän haasteita monille organisaatioille. Nykyisin dataa on saatavilla loputtomasti, mutta osataanko sitä hyödyntää oikealla tavalla?

Innovointia pitäisi tehdä yrityksissä jatkuvasti, Hyysalo toteaa. Asiakaskokemuksen kehittäminen ei missään tapauksessa ole vain markkinointiporukan heiniä, vaan ehdottomasti koko organisaation.

"Innovointia pitää tehdä jatkuvasti. Asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole vain markkinointiporukan heiniä, vaan koko organisaation!"

Hyvä innovointiprosessi on Hyysalon mukaan esimerkiksi sellainen, että ensin keskitytään siihen, mitä vaihtoehtoja on tuottaa asiakkaalle paras asiakaskokemus. Tämän jälkeen lähdetään ideoimaan, luomaan prototyyppejä ja kokeilemaan rohkeasti.

 

IBM_z7a0459

 

Miten IBM toteuttaa innovointia käytännössä? Hyysalo kertoo IBM Studioista, joihin on luotu sellainen ympäristö, joka kannustaa ideoimaan ja luomaan uutta. Kyse on Hyysalon mukaan startup-henkisestä työskentelystä ja tavasta toimia. Fail fast and fail often! Pitää olla sallittua epäonnistua. Tärkeää on myös se, että jokaisessa tiimissä on oikeat osaajat, jotta tiimi pystyy toimimaan itsenäisesti. IBM Studioiden tapa toimia mahdollistaa myös kehittymisen ja oppimisen: Learn fast and learn often.

 

Kommentit 0

Subscribe to Email Updates

Subscribe to Email Updates