Asiakaskokemus on aiheena inspiroiva. Osallistuin odottavin mielin edellisviikon Ixonos Digitalist Customer Experience Forumiin. Hyvä ja erottuva asiakaskokemus on yksi isoimmista kilpailuvalteista maailmassa, joka on pullollaan tuotteita ja palveluita. Tarvitaan uusia näkökulmia ja ajattelutapoja, innovatiivisia ideoita ja käyttäjälle selkeitä ja miellyttäviä kokemuksia. Yksi huomionarvoinen avain voittavan käyttäjäkokemuksen ja asiakaskokemuksen luomisessa on TBWA:n Juhana Hokkasen mukaan sen ymmärtäminen, että yksinkertainen suunnittelu ja UX ei yleensä ole yksinkertaista suunnitella.

 

Digitalist_Juhana_Hokkanen

 

Tämä timanttinen vinkki mielessä siirrytään eteenpäin muutamaan puheenvuoroon, jotka kutkuttelivat itseäni erityisen paljon.

Ruokaa ja matkustusta entistä helpommin? Kyllä kiitos!

Ensimmäiseksi esimerkiksi nostan IBM:n yhdessä SASin kanssa lentokonehenkilökunnalle suunnitteleman Passenger+ -applikaation, jolla voidaan muun muassa seurata lentojen aikatauluja, jatkolentojen onnistumista sekä kadonneita matkatavaroita. Jos esimerkiksi ensimmäinen lento on myöhässä, henkilökunta näkee ketkä matkustajista myöhästyvät jatkolennoiltaan ja applikaation avulla voidaan suoraan katsoa matkustajan kanssa sopivin vaihtoehto seuraavaksi lennoksi sekä varata paikka siltä jo koneessa. Itselleni ainakin kaikki vaihtolentoihin liittyvät hankaluudet aiheuttavat harmaita hiuksia, joten arvostan tämänkaltaista palvelua todella paljon, sillä stressitekijät saadaan minimoitua heti ongelman ilmetessä. Sovellus on henkilökunnalle arvokas työkalu, jolla voidaan tuottaa sujuvampia ja miellyttävämpiä asiakaskokemuksia.

Seuraavaksi kurkataan, mitä uutta laivamatkustus meille tarjoaa. Viking Linen Samuli Heiskala esitteli uuden applikaation jonka tarkoitus on tukea matkustajan analogista kokemusta laivalla uudenlaisella tavalla. Appia voi käyttää jo ennen matkaa ja se tarjoaa viihdettä ja informaatiota risteilyn loppuun asti. Hauskimpana toimintona tuon kuitenkin esiin Viking Linen oman laiva-Tinderin eli "Vinderin", jolla voi chattailla sekä omien kavereiden kanssa että tutustua uusiin tuttavuuksiin ja kanssamatkustajiin. Tämän mahdollisuuksia ei varmaan tarvitse avata enempää ja kuten Samulikin totesi: "What happens on board, stays on board!"

 

VikingLine_chat

 

Wolt puolestaan rynnisti vain hetki sitten melko tyhjille markkinoille ravintolabisneksen kylkeen kaivatun konseptin kanssa ja on lyhyessä ajassa vallannut oman paikkansa monien puhelimissa. Seminaaripäivän iltana Grand One -kilpailun gaalassa Wolt sai myös paljon tunnustusta sekä palkintoja. Tässä palvelussa käyttäjä- ja asiakaskokemus on tosiaan huomioitu hyvin. Elias Pietilä oli kertomassa meille Woltin menestystarinaa. Palvelun käyttö on harvinaisen helppoa alusta loppuun, käyttöliittymä on toimiva ja ongelmienkin ilmetessä asiakaspalvelu on valppaana auttamassa. Palvelun oma Wolt & Friends -Facebook-sivu on erittäin hyvä benchmark sosiaalisen median asiakakaspalvelumahdollisuuksista ja asiakaskokemuksen kehittämisestä. Läheskään kaikki postaukset eivät ole kehuja, mutta asiakaspalvelu taklaa tilanteet ystävällisillä, rennoilla ja johdonmukaisilla vastauksillaan.

Loppuun pieni bonus

Ixonos esitti alussa videopätkän, jossa kiteytettiin asiakaskokemuksen eri elementtejä. Yksi monia kuluttajia koskettava aihe videolla puhutteli minua erityisesti. On helppoa ajatella, miten luodaan hyvä asiakaskokemus esimerkiksi vaateliikkeessä ja miten taas saadaan kehitettyä verkkokauppashoppailijan käyttäjäkokemusta paremmaksi. Tulevaisuuden haaste taitaakin olla se, miten nämä kaksi saadaan saumattomasti yhdistettyä. Tästä yksi käytännön esimerkki voisi Suomessa olla Stockmannin digitaalinen sovituskoppi. Stockmann on tuonut sovituskoppeihinsa tabletit, joilla asiakas voi selvittää sovituksessa olevan tuotteen saatavuuden ja halutessaan pyytää myyjää tuomaan toisen koon tai värin. Olen monesti jättänyt vaatteen ostamatta, kun en ensimmäisellä yrittämällä ole onnistunut oikean koon arvioinnissa ja toisen koon noutaminen on tuntunut liian hankalalta. Pitääkö välissä pukea omat vaatteet, täytyykö kaikki kassit raahata mukana ja onko ok varata sovituskoppia tämä väli vai pitääkö jonottaa uudestaan? Ixonos muistutti videollaan, että hyviä digitaalisia asiakaskokemuksia löytyy jatkuvasti enemmän arkisistakin tilanteista.

Kommentit 0

Subscribe to Email Updates

Subscribe to Email Updates