Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on kuuminta huutoa. Kuluttajat menevät yrityksen Facebook-sivuille olettaen lähtökohtaisesti saavansa sieltä asiakaspalvelua ripeämmin kuin liikkeestä, ja vastaamattomuudesta närkästytään nopeasti. Etenkin asiakkaisiin vaikuttavissa ilmoituksissa (esim. aikataulumuutokset) on asiakaspalvelun oltava aukotonta ja ennen kaikkea inhimillistä. Huonolla vuorovaikutuksella saadaan synnytettyä hyvinkin merkityksettömästä julkaisusta kohu, kun taas hyvällä dialogilla se parhaassa tapauksessa onnistutaan kääntämään positiiviseksi julkisuudeksi.

Case: Muumi-festarit

Muumi-festarit on järjestämässä lapsiperheille tarkoitettua tapahtumaa. Muutamaa viikkoa ennen h-hetkeä järjestäjät ilmoittavat tapahtumansa Facebook-sivuilla sijainnin vaihtumisesta Bodominjärveltä Espoo Areenalle, sekä aikataulun muuttumisesta kahdella kuukaudella eteenpäin alkuperäisen juhannuksen sijaan. Perheet olivat suunnitelleet lomansa sekä varanneet majoituksensa jo valmiiksi, joten tämä aiheutti ymmärrettävästi valtavan raivon sosiaalisessa mediassa. Järjestäjän puolelta tilannetta ei edes pahoiteltu, ja moderaattorit eskaloivat myrskyä entisestään kertoen kylmästi päätöksen olleen vain “oikea”. Syitä pikaiselle muutokselle löytyi loppujen lopuksi mediasta kolmin kappalein, eikä keskusteluun enää reagoitu. Myös pääesiintyjä on perunut osallistumisensa, eikä asiasta ole vieläkään ilmoitettu muualla kuin mediassa ja artistin omissa kanavissa. Myös tapahtuman järjestäjien nimet on poistettu Facebook-sivulta.  

Tästä katastrofista olisi selvitty vähemmillä vahingoilla jos asiakkaista olisi pidetty huolta, ja heidän täysin aiheellisiin valituksiinsa olisi reagoitu inhimillisesti. Tässä pari vinkkiä somekriisien hoitamiseen:

1. Vuorovaikutus

Jos asiakas esittää reklamaation tai valituksen kaupassa, siihen on luonnollisesti vastattava. Some-sivusi toimivat täysin samalla tavalla, ja tärkein asia negatiivisen kommenttiaallon yllättäessä on reagointi. Asiakas haluaa tuntea olonsa kuulluksi, ja yrityksen tehtävä kriisitilanteissa on kuunnella ja auttaa. Kyseessä on kuitenkin potentiaalinen winback-tilanne, jossa muutamalla kommentilla asiakas voidaan saada käännytettyä takaisin.

2. Ole nopea 

Tilanteen eskaloituessa odottaminen vain vaikeuttaa keskusteluun osallistumista. Nopeasti (ja oikein) reagoimalla pystyt lieventämään keskustelun negatiivista sävyä tehokkaasti jo alusta alkaen.  

3. Ole rehellinen

Kaikki internetin käyttäjät ovat nykyään salapoliiseja. Kerro rehellisesti asiakkaillesi miksi tilanne X pääsi tapahtumaan. Älä missään nimessä keksi puolivillaisia selityksiä tai varsinkaan vaihda tarinaa lennosta. Tuhatpäinen, tyytymätön asiakaskunta on uskomattoman tehokas informaation hankkimisessa, ja saa kyllä kaivettua totuuden esille.

Kommentit 0

Subscribe to Email Updates

Subscribe to Email Updates