Helsinki-Vantaan lentoaseman laajennus etenee hyvää vauhtia. Päinvastoin kuin Länsimetron kohdalla, aikataulusta ollaan kuuleman mukaan jopa edellä. Vuonna 2014 alkanut n. 900M€ hanke valmistuu vuonna 2020, kun lentoaseman laajennus otetaan kokonaisuudessaan käyttöön. Kulkeeko metro jo silloin - se jää nähtäväksi.

Miksi kirjoitan lentoasemasta? Eikö se ole vain välttämätön paha kodin ja matkakohteen välissä, jossa jonotetaan ja puljataan matkatavaroita, ennen kuin ensimmäinen Gin & Tonic saadaan nenän alle lennolla kohti päämäärää?

Minulle ei. Uskallan myöntää, että viihdyn lentoasemalla erittäin hyvin. Työmatkalla moodi on tietysti erilainen kuin vapaa-ajan reissuilla, mutta minulle lentoasemalle saapuminen on konkreettinen piste, josta reissu varsinaisesti alkaa.

Jos vielä mietimme, millaisia ovat muut ”joukkoliikenteen” terminaalit tai asemat palveluiden kannalta, niin lentoasemien ero laiva-, juna- , tai bussiliikenteeseen on huikea. Ennen kuin ehdit sanoa, että ei muille asemille tulla tunteja aiemmin, niin ymmärrän pointin. Mutta juuri tämä fakta on laittanut lentoasemat kehittämään asiakaskokemusta entistä kovemmin ja se näkyy kaikessa toiminnassa. Palvelutarjonnan pitää olla huippuluokkaa ja mahdolliset negatiiviset kokemukset pitää pyrkiä minimoimaan koko asiointiketjun aikana. Etenkin transfer-matkustajat saattavat viettää asemalla lentojen välissä useita tunteja, jolloin monipuolinen ja laadukas palvelutarjonta tarkoittaa myös huomattavaa lisäystä lentoasemalla käytettyihin euroihin.

Aasialaisten ja etenkin Kiinalaisten lentomatkustajien määrä kasvaa Helsingin lentoasemalla huimaa vauhtia. Viime vuonna yli 300.000 kiinalaista matkustajaa lensi Helsinkiin. (Joista iso osa juuri transfer-matkustajia.) Finavialla panostettiin vahvasti tähän kasvavaan segmenttiin mm. palkkaamalla kiinankielisiä oppaita palvelemaan ostovoimaisia kiinalaisia heidän omalla kielellään. Uskon, että kyseinen palvelu myös helpottaa raottamaan kukkaron nyörejä entistä helpommin ja luo kokemuksen, joka saattaa olla ratkaiseva seuraavaa matkakohdetta tai lentovaihtoehtoa varatessa.

Räätälöidyn asiakaskokemuksen luominen eri tyyppisille matkustajille on haastavaa. Yksinäinen liikematkaaja arvottaa eri asioita, kuin etelän lomalle matkaava lapsiperhe. Itse näen asian niin, että helppo lentokentälle saapuminen sekä lähtöselvityksen ja turvatarkastuksen sujuvuus ovat kuitenkin kaikille matkustajille tärkeitä asioita. Ne ovat kuin hotellin sisääntuloaula ja check-in -tiski, joka luo ensivaikutelman ennen huoneen oven avaamista. Jos pettymys tulee tässä kriittisessä ensivaiheessa, se vaikuttaa koko asiakaskokemukseen.

Turvatarkastuksen jälkeinen kokemus on jo paljon enemmän yksilökohtainen. Joku arvostaa hyviä ostos- tai ruokailumahdollisuuksia, toiselle taas on tärkeintä löytää lapsille viihdykettä ennen lennolle lähtöä. Mutta yhtäläisyyksiäkin löytyy. Sujuva siirtyminen porteille, selkeä opasteet ja vaivattomuus yleensä ovat kaikkien asiakasryhmien arvostamia asioita. Selvää lienee sekin, että mitä houkuttelevampana lentoaseman tarjonta koetaan, sitä aikaisemmin sinne saavutaan.

Finavian operoima Helsinki Airport on mielestäni onnistunut erinomaisesti kehittämään palveluitaan. Helsinki on tällä hetkellä omalla listallani yksi maailman parhaita lentokenttiä. Laadukkaat palvelut ja yleinen sujuvuus ovat maailmanluokkaa ja kuten alussa totesin, uutta rakennetaan koko ajan.

Asioita voi toki aina tehdä paremmin. Mietin asiaa omasta näkövinkkelistäni ja listasin muutamia asioita, joilla kokemuksesta saisi vielä hiotumman.

Saavun autolla (olen yksityisautoilija ja läpeensä paha ihminen) pysäköintitaloon, jossa minua palvelee matkatavaroiden lähtöselvityspiste jokaisessa kerroksessa. Olen tehnyt lähtöselvityksen jo ennakkoon puhelimen applikaatiolla, joten luovutan ilmoittamani matkatavarat pysäköintitalossa ja saan puhelimeeni matkalaukkujen täginumerot. Minun ei tarvitse raahata laukkuja mihinkään, vaan jatkan koko matkan terminaaliin näppärää liukukäytävää pitkin vihellellen iloisesti Kwai-joen sillan tunnusmusiikkia.

Kappas. Sitä ollaankin jo terminaalissa ja edessä on turvatarkastus, mutta onneksi laukut on jo luovutettu parkkitalossa ja lippu löytyy puhelimesta. Jos jono näyttää omasta mielestäni liian pitkältä, eikä minulla ole riittävää kanta-asiakastasoa ottaa ohituskaistaa, maksan puhelinta käyttämällä kertamaksun lyhyempään priority-jonoon.

Puhelin tunnistaa käyttäjäprofiilin ja ehdottaa minulle edellisten matkojeni ja lentoasemalla käyttämieni palvelujen perusteella kohdennettua sisältöä. ”Hei Pasi, toivottavasti nautit viinibaarimme antimista lokakuun matkallasi Nizzaan. Haluamme kutsua sinut ottamaan varaslähdön lennollesi Madridiin ja nauttimaan lasillisen espanjalaista kauden uutuusviiniä erikoishintaan.”

No mikä ettei. Ainahan lasi hyvää viiniä maistuu. Näytän puhelimestani kampanjakoodin kassalla ja siemailen tyytyväisenä lasillisen, tai kaksi.

Olen myös käyttänyt lentoaseman kirjakaupan palveluja useasti ja antanut hyväksynnän, että minulle voi lähettää lukusuosituksia. Sellaisen myös saan ja käyn tietysti ostamassa matkalukemista.

Tässä vaiheessa nälkä alkaa ahdistella hilpeää matkamiestä, joten katson applikaatiosta terminaalin pohjakarttaa ja saan samalla näkyviin lentoaseman ravintoloiden ruoka-arvostelut. Paikka X näyttää olevan kovasti kehuttu, joten mennäänpä sinne. Ei aikaakaan, kun vatsa on täynnä ja kehun ravintolaa vuolaasti muille matkustajille.

Oho! Tästähän pitääkin jo kohta siirtyä portille. Ei onneksi ole vielä hengen hätää, koska boarding on porrastettu erittäin sujuvasti, joten oma istuinryhmäni on puhelimen näytön perusteella vuorossa vasta 17 minuutin kuluttua ja portille on vain viiden minuutin kävelymatka. Kyllä tässä ehtii vielä digestiivin nauttia.

Mutta nyt matkaan ja kohti porttia. Portilla on virkailija auttamassa koneeseen nousua, jos tarve vaatii. Kaikki kuitenkin käyttävät automaattia tarkastamaan mobiililipun ja henkilöllisyyden, joten virkailijan tehtävänä on sanoa hyvää matkaa ja toivottavasti nautitte ajastanne Helsingin lentoasemalla.

Miltä tämä sinusta kuulostaa? Aika simppeliä eikö totta? Moni listaamani asia palveluketjussa on jo käytössä. Ymmärrän toki, että etenkin matkatavaroiden tsekkaaminen pysäköintitalossa, tai vaikkapa junamatkalla on mm. logistinen haaste, mutta samalla yksi kehityskohteista, joka olisi minulle tärkeä ja parantaisi asiakaskokemusta.

On mahtavaa seurata Helsinki Airportin jatkuvaa kehitystä. Helsinki Airport toimii Helsingin tai peräti koko Suomen käyntikorttina. Onhan se ensimmäinen kosketuspiste, johon matkustaja törmää Suomessa. Palveluketjun alkupää on siis erittäin hyvässä kunnossa. Siitä on muiden toimijoiden hyvä jatkaa ketjua eteenpäin.

Hyvää vuoden loppua ja hyvää seuraavaa matkaa.

Subscribe to Email Updates