Poor customer servantYritysten asiakaspalvelun kanssa asioiminen on usein puhelimessa jonottamista, pompottelua asiakaspalvelijalta toiselle ja masentavan jonotusmusiikin kuuntelemista. Jos joku lopulta vastaa, se on usein palvelija, jota tunnu se varsinainen palvelu juurikaan kiinnostavan. Erään asiakaspalvelussa työskentelevän tuttuni mukaan työ kiteytyy ohjeeseen “kädet ilmaan ja yhdistä eteenpäin”.

 

Huonon asiakaspalvelun aika on kuitenkin ohi. Sosiaalinen media pakottaa yritykset palvelemaan kasvojen menetyksen uhalla.

 

Kokeilepa puhelun sijaan hoitaa ongelma sosiaalisessa mediassa. Kun palvelua vaativan ongelman kertoo yrityksen Facebook-seinällä, Twitter-viestillä tai millä tahansa muulla sosiaalisen median kanavalla, yrityksen on pakko ratkaista tapaus kohteliaasti ja välittömästi – tai osoittaa julkisesti asiakaspalvelunsa laatu. Muutaman kerran tätä kokeilleena ja useampia tapauksia seuranneena julkisen asiakaspalvelun vaatiminen näyttää olevan ylivoimainen tapa saada asiat hoidettua.

 

Entä mitä tämä tarkoittaa yrityksille? Ensinnäkin, huonoa asiakaspalvelua ei voi enää tarjota. Huono asiakaspalvelu on välittömästi julkista eikä huonolla asiakaspalvelulla juuri myydä. Toiseksi, yritysten jatkuva läsnäolo sosiaalisessa mediassa on ehdottoman tärkeää. Erään tutkimuksen mukaan kuluttajat odottavat sosiaalisessa mediassa vastaussa 60 minuutin kuluessa viestin jättämisestä. Yritysten pitää olla läsnä jokaisessa sosiaalisen median kanavassa kuuntelemassa ja prosessi vastauksen antamiseksi täytyy olla kunnossa.

 

Suomessa vain harva yritys pystyy aidosti tarjoamaan asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa, vaikka kaikkien pitäisi pystyä. Kun jonotusmusiikki seuraavan kerran kyllästyttää, siirrä keskustelu Facebookiin tai Twitteriin ja katso mitä tapahtuu.

Subscribe to Email Updates