Reissasin äskettäin Yhdysvalloissa. Heidän palveluhalukkuutensa yllättää joka kerta – kenties, koska kontrasti Suomeen on niin suuri. Muutamat kohtaamiset jäivätkin hyvin mieleen reissusta:

Marriott Hotel Chicagossa. Kun checkasimme sisään, lämmin ja selvästi aito aulahenkilökunta toivotti tervetulleeksi – ”Enjoy your stay, happy to have you here!” Sanoilla ei ollut merkitystä, vaan sillä, miten ne sanottiin – aidosti, asiakkaasta välittäen.

Teslan showroom, San Jose. Esitettyäni kysymyksiä autosta, myyjä puhui siitä aivan kuin hän olisi ollut pääomistaja: ”Yeah, we’re coming out with...”
Hänen innostuksensa tarttui helposti.

Yövyttiin Manhattanin Lexington avenuella yksi yö. Kaveri heitti Twitterissä kiitosviestin ja kivan kuvan parvekkeelta. Vastaus tuli melkein yhtä nopeasti ja luonnollisesti kuin jos olisimme soittaneet aulaan tai ottaneet hissin alakertaan. Teknologia ei ollut este tai hidaste, vaan vain uusi mahdollisuus asiakkaan kohtaamiseen.

Näistä kokemuksista yritin kiteyttää ajatuksissani muutamia tärkeimpiä havaintoja, joissa mielestäni Suomessa olisi kehitettävää.

1 – Palveluasenne, joka välittyy asiakaskohtaamisessa. Suomessa on totuttu viestimään sanoilla ja faktat ladotaan tiskiin, hieman jäykästi. Tänne on kuitenkin syntymässä uusi sukupolvi, born global sukupolvi . En usko, että heidän tarpeita tyydytetään samalla palvelutasolla kun aikaisemmat sukupolvet ovat tottuneet.

2 – Pitäisi tuoda Yrityskulttuuri aivan rajapintaan asti. Teslan myyjä oli aivan fiiliksissä autosta, ihan kuin hän olisi yrittäjä Elon Musk itse. Miten suomalaisyritysten työntekijät saataisiin yhtä vahvasti sitoutetuiksi yritykseen? Teslan myyjä tiesi oman osansa ja roolinsa yrityksen vision saavuttamisessa.

3 – Offline/online –kokemuksen integraatio. Kun asiakas lähestyy yritystä, ei hän mieti kohtaavansa sitä Twitterissä, puhelimessa tai tiskillä. Se on kaikki yhtä ja samaa. Mutta kuinka moni on valmis lupaamaan kokemuksen pysyvän samana? Tässä olemme jo kehittyneet, mutta valmis ei maailma vielä ole.

Kun palvellaan oikealla asenteella, puhetyylillä ja asiakkaan ehdoilla, saadaan kaikkien fiilis eri tasolle. Parempi fiilis niin omassa organisaatioissa kuin asiakkaallakin tuottaa tyytyväisempiä asiakkaita, eli enemmän myyntiä. On samantekevää tapahtuuko tämä kivijalassa tai keskustelevassa verkossa.

Subscribe to Email Updates