Oletko jo kuullut puhuttavan sosiaalisesta liiketoiminnasta? Kauaa ainakaan et aiheelta voi enää välttyä. Liiketoiminta on muuttumassa niin B2C kuin B2B puolellakin toimialasta riippumatta, ja muutos on radikaali. Toiset yritykset ovat jo alkaneet kehittää toimintaansa vastaamaan kuluttajien, kumppaneiden ja työntekijöidensä muuttuvia odotuksia, ja edelläkävijyydestä tulee epäilemättä olemaan niille hyötyä. Toiset puolestaan pitävät uppiniskaisesti kiinni vanhoista toimintamalleista, mutta muutoksen vaikutuksilta eivät nekään voi välttyä.

Kuluttajan valta kasvaa

Epäilyksiä aiheuttavasta nimestä huolimatta sosiaalinen liiketoiminta ei merkitse tuotannontekijöiden omistajuuden siirtymistä. Sen sijaan vallan liikkeitä siihen liittyy. Sosiaalisen median, joka siis toimii sosiaalisen liiketoiminnan yhtenä päänäyttämöistä, käytön yleistyminen merkitsee kuluttajien vallan kasvua. Vaikka WOM, jossa viestin vastaanottajasta tulee viestin levittäjä, ei ole ilmiönä uusi, on se digitalisaation ja some-kulttuurin leviämisen myötä saanut täysin uudet mittasuhteet.

Sosiaalisessa mediassa viestit liikkuvat rivakammin ja huomattavasti laajemmalle kuin perinteisen puskaradion kautta. Tuotteita arvostellaan esimerkiksi Facebookissa, tarkoitusta varten perustetuilla foorumeilla ja verkkokaupoissa. Tyytyväiset kuluttajat suosittelevat tuotteita edelleen muille. Suosittelun on todettu olevan myynnin edistämisessä monin kerroin tehokkaampaa kuin esimerkiksi perinteisen mainonnan. Asiakkaita tulisikin varta vasten kannustaa suositteluun ja siitä kannattaisi heitä jopa palkita, sillä käytännössä huonoja kokemuksia jaetaan edelleen huomattavasti herkemmin kuin positiivisia, niin verkossa kuin reaalimaailmassakin.

Markkinoinnin uusi aika

Vaikka sosiaalinen media lisää kuluttajien vaikutusvaltaa, yritysten ei ole syytä säikähtää. Ja vaikka vähän pelottaisikin, sekaan on mentävä joka tapauksessa. Fiksut yritykset kääntävät sosiaalisuuden edukseen. Sosiaalinen media tarjoaa yrityksille uusia ja aikaisempaa tehokkaampia tapoja kuunnella ja tavoittaa asiakkaitaan. Yhdistämällä olemassa olevaa asiakastietoa sosiaalisesta mediasta kerättyyn asiakastietoon voidaan markkinointi viedä täysin uudelle tasolle. Kohdennettu mainonta, retargetointi, sisällön optimointi ja reaaliaikaiset markkinointiviestit tulevat olemaan yhä useammalle brändille markkinoinnin arkipäivää.

Toisia kuluttajia ajatus yksityiskohtaisen asiakastiedon keräämisestä pelottaa, toiset ovat tyytyväisiä: kohdennettu mainonta, esimerkiksi, voidaan nähdä parempana palveluna. Kuvittele, että sen sijaan, että hukut toinen toistaan turhempien tuotteiden mainoksiin ja sinulle täysin epärelevanttien brändiviestien sekameteliin, saat eteesi tarjouksia juuri niistä asioista, jotka sinua kiinnostavat, ja tulevaisuudessa kenties niistä tuotteista ja palveluista joita tarvitset, muttet edes itse tiedä sitä vielä. Kuvittele, että päivittäin kohtaamasi kaupalliset sisällöt eivät enää ärsyttäisi, vaan oikeastaan päinvastoin: saisit luettavaksesi tarinoita, jotka inspiroivat, sinulle tarjottaisiin tietoa, josta on todellista hyötyä ja näkisit kuvia, jotka koskettavat sinua. Brändin näkökulmasta yksityiskohtaisempi asiakastieto ja parempi kohdistaminen merkitsee parempaa ROMI:a. Sosiaalisuuden hyödyntäminen liiketoiminnassa mahdollistaa lisäksi entistä kokonaisvaltaisemman brändikokemuksen luomisen sekä asiakkaan tehokkaamman sitouttamisen.

Sosiaalinen liiketoiminta merkitsee parempaa asiakaspalvelua

Paitsi osuvampien markkinointiviestien ja sisältöjen kautta, sosiaalinen liiketoiminta antaa brändeille mahdollisuuden parempaan asiakaspalveluun myös sanan perinteisemmässä merkityksessä. Esimerkiksi se, että asiakaspalvelija on helposti tavoitettavissa mihin kellon aikaan tahansa, mistä päin maailmaa tahansa voidaan nähdä asiakaspalvelussa optimitilanteena. Nykyteknologian avulla se on myös toteutettavissa. Brändin kotisivulla avautuva chätti, jossa asiakaspalvelija vastaa reaaliajassa, jatkuvassa moderoinnissa oleva Facebook-sivu tai Twitter-tili ja yrityksen Whatsapp ovat esimerkkejä tavoista, joilla asiakaspalvelua voidaan kehittää paremmin vastaamaan nykyajan kuluttajan vaatimuksia.

Sosiaalinen liiketoiminta vastaa kuluttajakäyttäytymisen muutokseen

Nykyajan kuluttaja toden totta poikkeaa ns. perinteisestä kuluttajasta. Aalto-yliopiston ja Focuksen tekemän tutkimuksen (2012) mukaan ihmiset haluavat hoitaa 2/3 ostoprosessistaan ilman suoraa kanssakäymistä yrityksen edustajan kanssa. Vaikka kasvokkainen vuorovaikutus ostajan ja myyjän välillä väheneekin, se ei toki tarkoita, että ostajan voi jättää oman onnensa nojaan. Vuorovaikutus on edelleen asiakaspalvelun keskiössä, mutta muuttuneena digitaaliseen muotoon.

Käytännössä modernin, digitalisoituneen ostoprosessin vaiheisiin voi tyypillisesti kuulua, että kuluttaja ennen myymälään menoa vierailee eri brändien kotisivuilla, lukee tuotearvosteluja eri foorumeilla ja kyselee suosituksia kavereilta Facebookissa. Ennen lopullista päätöstään hän perehtyy tuotteen tarkempiin ominaisuuksiin yrityksen verkkosivulla ja kenties pyytää tarkentavia tietoja asiakaspalvelijalta chätin kautta. Henkilö luultavasti myös tarkistaa tuotteen saatavuustiedot verkkosivulta ennen kuin astelee kivijalkamyymälään hakemaan itse tuotteen.

On myös mahdollista, että putiikin ovi ei koskaan heilahda. Yhä useampi kuluttaja nimittäin ostaa mielellään suoraan verkosta. Jos verkossa ostamisen mahdollisuutta ei ole, saattaa sinun tuotteeseesi jo päätynyt kuluttaja klikatakin itsensä takasin kilpailijan sivulle. Verkkoliiketoiminnan kasvun myötä vaihtoehtoja löytyy ja monella sektorilla kilpailu on kiristynyt. Harvalla yrityksellä on oikeasti varaa menettää asiakkaita, jotka loppujen lopuksi eivät vaadi sen kummempaa kuin ostamisen vaivattomuutta.

Kohti avoimempaa organisaatiokulttuuria

Sosiaalisen liiketoiminnan merkitys ulottuu vielä paljon pidemmälle kuin markkinointiin, myyntiin ja asiakaspalveluun. Se tulee yhtä lailla muuttamaan yrityksen sisäisiä toimintoja, johtamista, viestintää ja koko organisaatiokulttuuria. Päätöksenteolta edellytetään suurempaa läpinäkyvyyttä. Työntekijät haluavat enemmän mahdollisuuksia vaikuttaa työnsä sisältöön ja yrityksen toimintaan. Tiedon vapaasta ja nopeasta liikkuvuudesta organisaation sisällä tulee entistä oleellisempi kilpailutekijä. Näihin haasteisiin ja mahdollisuuksiin voidaan vastata jo olemassa olevia teknisiä alustoja hyödyntämällä. Se vaatii hiukkasen osaamista, ymmärrystä ja kekseliäisyyttä, sekä kourallisen uskallusta.

Sosiaalisen liiketoiminnan monet kasvot

Tämä kirjoitus oli pieni pintaraapaisu suhteessa siihen, mitä kaikkea sosiaalinen liiketoiminta voi tarkoittaa ja mitä sen kautta voi saada aikaan. Monimuotoisuudessaan ja kaikenkattavuudessaan sosiaalinen liiketoiminta voi myös merkitä eri yrityksille ja ihmisille hyvinkin eri asioita. Syvempien merkitysten ja mahdollisuuksien hahmottamiseksi suosittelen lukemaan muita blogikirjoituksiamme, joista jokainen lähestyy aihetta omasta näkökulmastaan. Tätä kautta pyrimme tarjoamaan sinulle ideoita omaan tekemiseesi liittyipä se johtamiseen, markkinointiin, myyntiin, parempaan asiakaspalveluun, tai vaikkapa kuluttamiseen. Olet myös ehdottoman tervetullut ottamaan osaa keskusteluun. Kanavamme ovat aina avoinna.

Subscribe to Email Updates