Muistan maailman, jossa ylivertaisesta tuotteesta maksettiin mutisematta enemmän. Palvelulla ei niin ollut merkitystä, olihan tuotteen brändi arvostettu, ja minä uuden tuotteen omistajana kuuluin niihin muutamiin onnellisiin, jotka olivat tuotteen itselleen onnistuneet saamaan.

Yrityksille tämä tarkoitti varojen keskittämistä kehitykseen ja Push-markkinointiin, jotta omista tuotteista edes muutama pääsisi tuohon arvostettujen tuotteiden listalle ja samalla asiakkaiden arvostamaksi. Monelle yritykselle tämä on vieläkin ajattelumalli. Palvelusta viis, kunhan tuote on kunnossa niin yritys menestyy.

Väärin!

Maailma on liikkunut kauas tästä ajattelusta. Nykypäivänä asiakkaat haluavat sitoutua paljon enemmän brändiin kuin ostamaansa tuotteeseen. Palveluodotukset ovat myös muuttuneet. Asiakas haluaa tuntea olevansa osana brändiä, hän odottaa hyvää palvelua. Eihän omia perheenjäseniäkään jätetä pulaan tai dissata.

Jos haluat siis menestyä, tulee sinun keskittyä rakentamaan asiakasta palveleva ekosysteemi, jossa jokaisessa kohtaamispisteessä asiakkaan tarpeet täytetään. Tämä vaatii sisältöjä, mediaa, oma-aloitteisuutta, markkinoinnin automaatioita, henkilökunnan palvelualttiutta sekä kokonaisvaltaista tarpeelle myöntymistä.

Old vs

Uusien odotusten maailma

Yrityksille asetetaan jatkuvasti enemmän odotuksia ja yritys tulee menestymään vain jos luopuu ajatuksesta, jossa ainoa menestymisen mittari ovat kasvaneet tuotot. Tuotot tulevat kyllä kasvamaan, ne vain kasvavat aluksi paljon hitaammin. Mutta kuten missä tahansa muutoksessa, alku on aina vaikein.

Kokonaisvaltainen asiakaspalvelu vaatii paljon resursseja, aikaa ja kärsivällisyyttä. Luottamuksen rakentaminen ja sen säilyttäminen on raskas tie kuljettavaksi. Tuloskaan tällä polulla ei heti näy viivan alla vaan se kestää kivuliaan kauan. Se ei kuitenkaan tarkoita, että voi jättää tämän polun kulkematta. Onhan se tie menestykseen.

Kaikki tämä vaatii myös paljon rakenteellisia sekä toiminnallisia muutoksia, uusia ja uskaltavia oivalluksia sekä hetkeen heittäytymistä. Se vaatii uusia strategiota, joissa asiakkaita palvellaan, heiltä kerätään dataa ja heille kehitetään pienempiä kokonaisuuksia modernien ongelmatilanteiden ratkaisemiseksi.

Teet markkinointia asiakkaalle, et itsellesi. Ja jos et luovu itsekkäistä motiiveista, et tule onnistumaan.


Subscribe to Email Updates