Kun tuotteella ei enää kyetä erottautumaan kilpailijoista, on palvelu se merkittävin etu, jolla asiakkuuksia voitetaan. Sain itse kokea tämän asiakkaan roolissa hetki sitten.

Rakensin markkinointioppaan, jossa on lähes 70 sivua ja tarkoitus oli tilata useita kymmeniä kappaleita heti ja lisää myöhemmin. Laadun halusimme olevan lähes täydellistä, joten päätin tilata oppaat erikoistuneelta painotalolta.

Ostoprosessini meni aikalailla kuten ostoprosessi tänä päivänä menee, kun kyseessä on satunnainen tilaus. Googlesta hain vaihtoehtoja ja löysin viisi toimijaa, joilla oli selkeästi esillä yhteystiedot tai tarjouspyyntöä varten täytettävä lomake.

Kaikki viisi toimijaa vastasivat tarjouspyyntöön melko nopeasti. Heille oli siis selvä se yksinkertainen totuus, että tänä päivänä palvelun nopeus on elinehto. Kuten kohta näemme, pelkkä nopeus ei aina kuitenkaan riitä...

Hinta oli yksi tärkeä kriteeri, mutta tähän oli vielä huomioitava laatu, toimitusvarmuus ja palvelun helppous. Pelkän hinnan perusteella olisi ollut vaikea tehdä päätös. Kolmelta ensimmäiseltä toimijalta sain sähköpostitse tarjoukset, jotka sisälsivät ainoastaan yhden asian ohjaamaan päätöksentekoani, hinnan...

Sitten tapahtui jotain odottamatonta. Yksi näistä toimijoista soitti minulle! He kysyivät, mihin tarkoitukseen kirjat olivat ja jos oli jotain erityisiä toiveita. He jopa lähettivät yhden mallikappaleen, jotta voisin turvallisesti tehdä päätökseni.

Vaikka hinta olikin korkeampi tällä toimijalla, kukakohan sai tilauksen?

Mitä palveleminen oikeasti on?

Palveleminen on auttamista. On autettava ja ohjattava asiakasta kohti parempia päätöksiä. Onko tämä sitten automatisoitujen viestien tai henkilökohtaisen palvelun kautta, pääasia on, että ohjaamme asiakasta kohti ratkaisua, joka on hänelle paras mahdollinen.

Kaikille asiakkaille ei voi taata samaa palvelua, mutta tärkeintä on, että sovitaan miten eri asiakkaita palvellaan ja mikä on oikea tapa.

Kuinkakohan moni yritys voisi kotiuttaa runsaasti enemmän kauppaa satsaamalla hieman enemmän palveluun? Vaikka sitten uskaltamalla tai viitsimällä soittaa tai venymään sen muutaman ylimääräisen sentin asiakkaan suuntaan.

Subscribe to Email Updates