Moni on sitä mieltä, että palvelu on yksi parhaista tavoista erottua markkinalla.

On pakko olla samaa mieltä. Kyllä se vaan on niin, että erityisesti low interest -toimialoilla on oikeasti vaikea erottaa tuotteita ja niiden laatua keskenään. Esimerkeiksi käyvät niin teleoperaattorit kuin sähköyhtiötkin.

Moni toimija panostaakin jo palvelemaan asiakkaitaan verkossa hyvin, mutta todella moni on myös jäljessä.

Jo pelkästään reagointinopeudesssa on paljon kehitettävää, mikä ei tule yllätyksenä, kun tutkimusten mukaan melkein 50 % asiakkaista odottaa vastausta tunnin sisällä. Tähän vastaaminen vaatii tietysti uusia toimintamalleja ja joustavampaa resursointia.

Miten asiakaspalvelun tulisi muuttua?

Oikeastaan eniten hyötyä monelle toimijalle olisi siitä, että asiakaspalvelu olisi proaktiivista. Asiakaspalvelun pitäisi saada markkinoinnin ja myynnin hattu päähän. Lopputuloksena on hybridi asiakaspalvelija, jolla on monenlaisia tavoitteita, joille on asetettu uudenlaiset mittarit.

Asiakaspalvelulla tulisi olla kyky reagoida keskusteluihin ja aiheisiin, jotka liittyvät yrityksen tarjontaan. Tämähän on verkon yksi suurimmista hyödyistä. Asiakaspalvelulla on nyt jo kädet täynnä, eli reaktiivinen ote vaatisi uudenlaista prosessia ja resursointia. Kyse on enemmänkin verkkokeskustelijoista, joiden tavoite on auttaa asiakkaita ja aloittaa useita keskusteluita.

Tässä radikaali esimerkki brändistä joka jaksaa päivittäin osallistua keskusteluihin.

enhanced-buzz-23442-1373924870-47

Pienetkin asiat, kuten re-twiittaaminenkin tai kommentointi brändin profiileilla jää usein monelta brändiltä tekemättä.

Screen Shot 2015-01-23 at 13.50.36

Jos yritys toivoo asiakaspalvelulle tai verkkokeskustelijoille vapautta toimia, on yrityksellä oltava todella selkeä prosessi sekä toimintamalli. Vasta kun prosessit ovat dokumentoitu ja kaikki osalliset ymmärtävät roolinsa, voidaan asiakaspalveluun käytetylle panostukselle antaa merkitys.

Prosesseja suunniteltaessa on hyvä vastata seuraaviin kysymyksiin:

  • Mitä pitää tehdä?
  • Kenelle tulisi puhua ja miten?
  • Kuka hoitaa ja milloin?
  • Miten se tehdään?
  • Kaikista tärkeintä: Miksi me tätä teemme?

Ilman vastuualueita ja selkeitä ohjeita ei mikään tiimi voi onnistua. Ei tämä sen kummempaa ole. Edelleen tulisi mitata asiakaspalvelun tehokkuutta, mutta näkökulmaa tulisi laajentaa asiakkaiden aloitteiden ulkopuolelle. Jos haluaa saada digitalisuuden tarjoamista hyödyistä kaiken irti, on asiakaspalvelu proaktiivinen, ei pelkästään reaktiivinen.

Subscribe to Email Updates