Kun kirjoittaa sanan ”omnichannel” Googleen, nousee hakutulosten kärkeen ”myynti”, ”retail” ja ”commerce”. Omni, joka tulee latinalaisesta omnis-sanasta, tarkoittaa ”kaikki” tai ”all” englanniksi. Tänä päivänä voi melkeinpä laittaa sanan ”omni” kaiken eteen, koska kaikki on monikanavaista. Kanavien määrä on kasvanut ja tämä kasvu ei pysähdy. Ja ei pelkästään kanavien määrä, vaan niiden käyttöönoton vauhtikin on ollut hurjaa. Esimerkkinä seuraavat luvut 50 miljoonan käyttäjän saavutaminen: Radio 35 vuotta, TV 13 vuotta, Internetin käyttö 4, ja sen ansioista Instagram 1,5 ja Angry Birds 0,1 eli 35 päivää!

Kanavia tulee koko ajan lisää ja kanavia missä voimme myydä ja vaikuttaa asiakkaisiin on enemmän kuin koskaan. Siellä missä voidaan myydä, on myös palveltava.

Paras markkinointi on hyvää palvelua

Markkinointi ja asiakaspalvelu ovat verkon myötä tulleet lähemmäksi toisiaan. On vaikea ajatella, että markkinoinnilla ja asiakaspalvelulla olisi kokonaan eri tavoitteet kun molemmat tähtäävät samaan asiaan: tyytyväisempiin asiakkaisiin, jotka asioivat yrityksen kanssa enenevissä määrin. Tyylejä hoitaa ja mittaa asiakaspalvelun toimivuutta on monta erilaista. Moni selvitettyjen palvelutilanteiden määriä, kun taas radikaali esimerkki on Zappos. Zappos on mitannut asiakaspalvelua tilanteiden keston, ei määrän mukaisesti. Pisin puhelu on ollut 8 tuntia!

Omnichannelpalvelun haasteita

Mahdollisuuksia palvella asiakkaita tässä omni-maailmassa on enemmän kuin koskaan, ja sen myötä haasteitakin enemmän.

Kanavia on erilaisia, kahdenvälisiä ja avoimia. Kun asiakaspalvelua pitäisi kehittää, syntyy kysymyksiä kuten: miten asiakaspalvelun pitäisi toimia kun kaikki on julkista? Millä nopeudella kenellekin vastataan? Priorisoidaanko tiettyjä tapauksia? Miten pitäisi resursoida ja mitata asiakaspalvelun tehokkuutta? Onko Zappos vs. perinteinen malli toimivampi?  Miten voi ylläpitää tehokasta palvelua, kun on niin paljon kanavia?

Moni yritys pitää parempana sitä, että asiakkaita palvellaan siellä missä yrityksellä on helpointa tai siellä missä yrityksen asiakaspalvelu osaa parhaiten palvella. He eivät halua muualla auttaakaan asiakkaitaan jos se ei ole kustannustehokasta. Ei kuulosta kauhen asiakaslähtöiseltä..

Jotta palvelu toimisi yhtä sujuvasti kuin perinteisissä kanavissa ja olisi vielä yritykselle tehokasta, on toiminta resursoitava ja määritettävä toimintamalli joka sopii monikanavaiseen maailmaan. Tämä vaatii joustavuutta ja ketteryyttä palvelutiimiltä, jonka pitäisi joka vuosi ottaa uusia kanavia ja toimintamalleja käyttöön. Ei tämä kuitenkaan niin mullistavaa ole, koska hyvän asiakaspalvelun peruspilarit pysyvät kuitenkin samana, ainoastaan toimintamalleja ja palvelun dynamiikkaa on muutettava omni-maailmaan sopivaksi.

Dinglen Academyn tarjoomasta löytyy valmiita paketteja omnichannel asiakaspalvelun kouluttautumiselle. Toteutamme toki myös räätälöityjä kokonaisuuksia tarpeiden ja tavoitteiden mukaan.

Subscribe to Email Updates