Puhumme asiakkaiden kanssa paljon asiakaskokemuksesta, sen digitalisoinnista ja digitalisoinnin vaatimuksista. Usein lopputulemana on huimia mahdollisuuksia ja potentiaalisia projekteja, joiden käynnistys venyy tai jää tekemättä. Miksi näin? Mikä tekee asiakaskokemuksen digitalisoinnista hankkeen, joka ei etene ilman ylimmän johdon osallistumista.

1. Digitalisointi aiheuttaa ristiriitoja

Kun kuvataan täydellistä asiakaskokemusta, mukana on lähes poikkeuksetta uusi kanava ostaa yritykseltä. Itsessäänhän se on loistava asia, mutta vaadittavat muutokset kohtaavat väistämättä vastustusta nykyorganisaatiossa.

Ilman ylimmän johdon suoraa käskyä, markkinointi, biz-dev tai mikään muu funktio ei onnistu luomaan kanavaa, joka menestyksekkäästi kilpailee nykyisten myyjien, myyntipisteiden, tai myyntikanavan kanssa. Päätöksen on tultava kulmahuoneesta. Kannustinmallien on muututtava tukemaan asiakaskokemusta.

2. Tuotekehitys ei ole oikein resursoitu

"Globaali, teknologialähtöinen ja yhteisöllinen"; parasta katetta takovat tuotteet ovat saaneet palvelua, lisäosia ja eksklusiivisuutta ympärilleen. Oli tuotteesi kuinka arkinen tai tylsä tahansa, siihen voi liittää digitaalisen palvelun. Katso vaikka hammasharjaa.

Oral-B:n sähköharjasta on luotu ekosysteemi. Sen kumppaniksi saat näytön, joka automaattisesti kertoo kauanko hampaita pitää harjata, puhelinapplikaation joka muistuttaa hammaslangan käytöstä ja pitää yllä statistiikkaa hampaiden hoidostasi. Hammaslääkärinä voit luoda applikaatioon potilaillesi hampaidenhoito-ohjelman potilaallesi. Melkoinen harppaus muovi-palasesta.

Näkeekö tuotekehityksesi nämä mahdollisuudet?

3. Mittarit eivät tue digitalisointia

Hyvän, digitaalisen asiakaskokemuksen avulla on helppo antaa peruste olla ostamatta muilta. Kysymys ei ole kanta-asiakkuusohjelmista, vaan palvelusta, joka helpottaa asiakkaan elämää. Yhä useammin asiakkaat ovat valmiit maksamaan jatkuvasta palvelusta yksittäisen tuotteiden sijaan. Retainer-mallit tai katteen siirtyminen aloitustuotteesta ylläpitoon ovat kuluttajille houkuttelevia valintoja. Organisaatiosi ei luo niitä nykyisillä onnistumisen mittareilla.

4. Kehittäjät ja visionäärit sotivat toisiaan vastaan

Joskus johtoryhmien kokoonpanot eivät tue täydellistä asiakaskokemusta. Asiakaskokemus luodaan yhä useammin teknologian avulla globaaliksi ja kaikki-kanavaiseksei. Alue-vastuut, myynnin ja markkinoinnin erillisyys, tuote-alueiden erottaminen tekee asiakaskokemuksen johtamisen lähes mahdottomaksi.

Parhaiten asiakaskokemusta johdetaan jos asiakkuudet ovat yhden johtajan alla. Myrkyllisintä paremman digitaalisen asiakaskokemuksen luomiselle on asiakashankinnan ja asiakaspidon tai eri myyntikanavien erottelu organisaation sisällä.

Subscribe to Email Updates