DSC_3222

 

 

Panelistit:

Janne Gylling, Flockler

Miikka Heinäsmäki, Schnell

Jesse Ketonen, Dingle

Kati Riikonen, DNA

Janne Gylling Flocklerilta kertoo hyvän asiakaskokemuksen rakentuvan huomioimisesta. Hän kuvaa käytännön esimerkin kuinka heillä huomioidaan asiakkaita" Meillä asiakkaita palvellaan vuorokauden ympäri". Kati Riikonen DNA:lta puolestaan kertoo hyvän asiakaskokemuksen olevan tilannekohtaisuutta. Arjessa sujuvuus ja nopeus, asiakaspalvelutilanteissa ennakointi, ovat Riikosen mukaan avainasemassa hyvän asiakaskokemuksen rakentamiseen. Miikka Heinäsmäki Schnelliltä kiteyttää asiakaslähtöiset toimintamallit asiakaskokemuksen rakentamisessa.

Jesse Ketonen Dingleltä puolestaan painottaa organisaatioiden asiakasymmärtämistä hyvän asiakaskokemuksen rakentamisessa. Hyvä asiakaskokemus saavutetaan ensin ymmärtämällä asiakkaan tarpeet. Suositteleminen on Ketosen mukaan luonnollinen jatkumo hyvälle asiakaskokemukselle.

IMG_4475

Miten digitalisaatio on muuttanut asiakaskokemusta?

Riikosen mukaan digitalisaation mahdollistama, läpinäkyvä tiedonvälitys ja siilojen purkaminen ovat parantaneet asiakaskokemusta. Ketonen komppaa Riikosta nostamalla digitalisaation mahdollistaman, kanavariippumattoman asiakaskokemuksen tärkeäksi osa-alueeksi. " Yritykset ovat asiakkaan kanssa lähemmässä kanssakäymisessä. Asiakaspalvelu ei katkea. Asiakasta voidaan nykyisin palvella kanavaan tai kellonaikaan katsomatta.", Ketonen jatkaa.  Gylling korostaa kuluttajien valtaa asiakaskokemuksen rakentamisessa. Tänä päivä kuluttajat osaavat vaatia hyvää asiakaskokemusta.

DSC_3197

 

 Miten digitalisaation kautta päästään parempaan asiakaskokemukseen?

Heinäsmäki kertoo digitalisaation olevan uhka vanhoille rakenteille mutta myös mahdollisuus ketterille ja kehittyville yrityksille. Riikonen nostaa digitalisaation mahdollistavan pienet ja isot yritykset samalle viivalle. Gyllingin mukaan usein asiakaspalveluun kohdistetaan suuria odotuksia ongelmaratkaisutilanteissa, mutta hänen mukaansa yritysten tulisi ensisijaisesti kehittää kokonaisvaltaisesti palveluja luodakseen parempaa asiakaskokemusta. Panelistit mainitsevat myös tekniikkaan panostamisen asiakaskokemuksen jääden usein varjoon logistiikan ja sosiaalisen suosittelun osa-alueen osilta. Ketonen nostaa keskusteluun globaalisaation mahdollisuudet. Hänen mukaansa suomalaisten yritysten tulisi ajatella globaalisti, eikä sen tulisi ainoastaan rajoittautua yritysten kansainvälistymishankkeisiin. Riikonen lisää, että asiakaskokemuksen rakentamisessa tulisi myös huomioida kokemuksen eri kerroksia, kuten käytettävyyttä sekä prosessien automatisointia ja digitalisointia.

Mihin kiinnittää huomiota kun rakennetaan asiakaskokemusta verkossa ja fyysisessä maailmassa?

Pitkien ja raskaiden kehityshankkeiden sijaan Gylling nostaa päivittäisten asioiden merkityksen. Yritysten tulisi hänen mukaansa päivittäin tehdä muutoksia ja kehittyä. Riikonen puolestaan kertoo yhdessä tekemisen merkityksen ja monipuolisen osaamisen varmistamisen mahdollisuuksina rakentaa parempaa asiakaskokemusta. Hän nostaa erityisesti teknisen ja kaupallisen osaamisen varmistamisen merkittäväksi.

Subscribe to Email Updates