Median murros on tuonut monenlaisia haasteita asiakkaan kohtaamiseen. Näistä vähäisin ei suinkaan ole asiakaspalveluun kohdistuvat paineet. Siinä missä brändin on markkinoinnillisesti pitänyt siirtyä muutaman vuosikampanjan ajattelusta jatkuvaan sisällön julkaisuun, asiakaspalvelusta on tullut julkista ja valta asiakaspalvelussa on siirtynyt entistä enemmän kuluttajille, kun huonoista kokemuksista ollaan alttiita kertomaan niin omissa some-kanavissa kuin organisaation yhteisöissä. Aiemmin yksityiseksi jääneet keskustelut asiakaspalvelun edustajan kanssa käydään nyt julkisesti ja ne jäävät kirjallisina verkkoon elämään.

Siinä missä sisällön julkaisua voi automatisoida esimerkiksi ajastamalla tiettyjen sisältöjen nostot pitkälle tulevaisuuteen, julkista asiakaspalvelua on vaikea automatisoida, koska harvoin on tiedossa etukäteen ajallisesti milloin asiakkaalle muodostuu syy ottaa yhteys asiakaspalveluun. Tätä voi toki ennakoida viestimällä asiakkaalle tehokkaasti ja pitämällä oma tekeminen ja palvelu ylipäänsä niin hyvänä, ettei muodostu syytä ottaa oma-aloitteisesti asiakaspalveluun yhteyttä.

Tuloksellista asiakaspalvelua somessa

Hyvää julkista asiakaspalvelua voi toki pitää myös tavoitteena vain sen tarpeen torjumisen sijaan, joka ylipäänsä monella alalla on epärealistinen ja turhakin tavoite. Ihmiset haluavat tulla palvelluiksi siinä kanavassa, jossa he itse viettävät aikaa ja saada ongelmansa ratkaistua mutkattomasti. Pitkään murroksessa olleella matkailualalla lentoyhtiöt ovat olleet ensimmäisten joukossa luomassa omia some-palvelun konseptejaan. Tunnetuin tapaus alalla on kenties KLM, jonka some-asiakaspalvelukehityksen tarve alkoi Islannin tulivuoren purkauksesta keväällä 2010 kertärysäyksellä. KLM tekee asiakaspalvelua systemaattisesti Salesforcen avulla ja keskiössä on nimenomaan asiakkaan tunnistaminen myös somessa ja hänen palvelemisensa myös relevantin eli tarkkaan kohdistetun markkinointiviestinnän keinoin. KLM:n volyymit ovat vaikuttavia: 150 ihmistä vastaa vuorokauden ympäri 14:llä kielellä asiakkaiden tiedusteluihin somessa, ja viestejä tule viikkotasolla jopa 70 000. KLM on myös kertonut tekevänsä merkittävän liikevaihdon auttamalla asiakkaita varamaan lentoja somen välityksellä.

Ongelmia ratkomalla parempi maine - tavoitteet kuntoon

KLM:n esimerkki on äärimmäinen monen pienemmän toimijan näkökulmasta, erityisesti kun katsotaan siihen käytettäviä resursseja, mutta osoittaa mahdollisuuksia tehdä sosiaalisen median asiakaspalvelusta toimiva osa muuta liiketoimintaa. Pienemmässä mittakaavassa some-asiakaspalveluun panostaminen auttaa parhammillaan myös kääntämään mielikuvaa yrityksestä positiivisemmaksi, kuten SoneraPartio on osoittanut.

Miten sitten ratkaista nykyisen asiakaspalvelun taipuminen palvelemaan somessa? Selkeät toimintavat, yhdessä sovitut prosessit ja avoimuus niin organisaation sisällä kuin ulospäin auttavat. Kun asiakaspalvelun resursointia ratkaistaan käytännössä, kannattaa pohtia ratkaisuja, jotka voi integroida myös nykyiseen asiakaspalveluun. Järjestelmätasolla esimerkiksi Dinglen Momentum-alusta tarjoaa täysin räätälöitävän ratkaisun, joka voidaan integroida nykyiseen asiakaspalvelujärjestelmään, ja sen avulla voi myös esimerkiksi eskaloida kriittiset viestit organisaatiossa eteenpäin.

Julkista asiakaspalvelua ei voi automatisoida, mutta sen voi järjestää tehokkaasti. Resurssikysymyksiä ratkoessa sille asetettavia tavoitteita kannattaa miettiä tarkkaan. Tarvitsemme joka tapauksessa relevantteja resursseja, joten mitä valitset: koitammeko minimoida resurssit ja samalla todennäköisesti palvelutason vai tehdä siitä erinomaista? Miten se tukee liiketoimintaamme ja brändinrakennustamme? Voisiko erinomainen julkinen asiakaspalvelu olla meidät kilpailijoista erottava tekijä?

Subscribe to Email Updates