Digitalist Future Commerce Forum 2015 kerää tänään yhteen kaupan alan vaikuttajat, verkkokauppiaat ja asiantuntijat. Puhujina Suomen liike-elämän vaikuttajat ja innovaattorit, rohkeat kokeilijat ja tekijät, kuten Cityconin Juha Eteläniemi, Verohallinnon Mikko Mattinen, Rainmakerin Mika Aittamäki sekä Dinglen Jesse Ketonen.

IMG_9685 12243978_10153100488467854_810525066_n

Tänään puhutaan kaupasta, palvelusta ja asiakaskokemuksesta. Kuvataan case-esimerkkejä, esitellään tutkimustuloksia sekä keskustellaan paneelikeskustelussa äärimmäisen kiinnostavan aiheen ympärillä, eli mikä estää suomalaista kauppaa kansainvälistymisestä.

 

Digitalist

Kello on yhdeksän. Sali täyttyy vieraista. Ville Tolvanen, Digitalistin perustaja ja pääsihteeri, saapuu lavalle. Kuinka moni on täällä ensimmäistä kertaa, Ville kysyy ja puolet vieraista nostavansa kädet pystyyn.

Mä huudan hashtag, te huudatte digitalist

- Ville Tolvanen

Juha Eteläniemi: kauppakeskukset digikeskiössä 

eteläniemi

Juha Eteläniemi saapuu lavalle. Hän kuvaa customer journeyn

  1. Decision to go
  2. Getting there
  3. Entry
  4. Atmosphere
  5. Departure
  6. Feedback and loyalty

Ennen asiointia, seuraavilla asioilla on merkitystä: onko vapaita parkkipaikkoja, miten paikanpäälle pääset, miten pääset sisään, kuinka siitä viestitään. Kun asiakkaat ovat kauppakeskuksessa, miten kokemuksesta voi tehdä mukavampaa ja hauskempaa.  Eteläniemi kertoo, kun mietitään digitaalisia kokemuksia ja palveluja, kyseinen customer journey - malli on mukana.

eteläniemi2   eteläniemi3

Community eli vuokralaiset ja kuluttaja-asiakkaat. jokaisessa kauppakeskuksessa on samanlainen portaali, jokainen voi tuottaa sisältöä ja kirjoittaa tarinoita. Vuokralaisyhteisö on aina yksi yhteisö, joka pystyy tuottamaan sisältöä kauppakeskusympäristöön. Kuluttajien kanssa Citycon viestii yhteisöllisesti. Esimerkiksi pari viikkoa sitten 12-15 vuotiaat teinit olivat Iso-Omenan kauppakeskuksessa yötä. Se on Eteläniemen mukaan hyvä esimerkki yhteisöllisyydestä.

Centrailer = shopping center ja retailer Kauppakeskuksen toimijan tulee toimia kuin retailer, analysoida ja hallita dataa, jolloin yrityksen rooli muuttuu centrailer - rooliksi kuvaten sitä, että kauppakeskuksen operoijan rooli on muuttunut.

Anders Stenbäck: Going digital first, case IF

Stenbäck

Seuraavaksi lavan ottaa haltuun Anders Stenbäck. Stenbäck kertoo, miten vakuutusyhtiö IF on onnistunut digitalisoimaan liiketoiminnan.

  1. Menkää ulos, kuunnelkaa asiakkaita
  2. Ostakaa meidän tuotteita, ostakaa meidän kilpailijoiden tuotteita
  3. Johtajat soittavat asiakkaille, jotka eivät ole tyytyväisiä

Hän avaa tarkemmin If:n uutta strategiaa, customer orientation - digital first freshly - nordic BA private

Sten sten3

Käyttivät paljon aikaa johtoryhmässä, kulmahuoneissa, joista jalkautetaan muutos organisaatioon. Miten tämä digitaalisuus käytännössä merkitsee, Anders näyttää esimerkin asiakaskohtaamisesta. Jokaisen asiakaskohtaamisen jälkeen IF lähettää asiakkaalleen seuraavat kysymykset:

  1. Do you think we made it easy for you to handle your matter?
  2. How satisfied are you with the service you rechieved?
  3. How likely are you to recommend us?

Mikko Mattinen: Chättää ja snäppää verokarhun kanssa, case Verohallinnon monikanavainen asiakaspalvelu 

vero verohallintoa

Seuraavaksi vuorossa Verohallinnan Mikko Mattinen. Hän kuvaa alkuun Verohallinnon kehitystä viimeisen 25 vuoden aikana aina kotikunnan verotoimistosta kattaviin sähköisiin itsepalveluihin.

Vuonna 1991: Henkilöstöä yli 7000, kaikki toiminta paperilla, kaikki materiaali käsitelläään kotikunnan verotoimistossa

Vuonna 2015: henkilöstöä 4900, melkein kaiken voi hoitaa verkossa, riskienhallinta ohjaa työtä. Työt valtakuntaisilla työjonoilla ja voidaan hoitaa missä päin maata tahansa.

Vuonna 2020: henkilöstöä 4600, kattavat sähköiset itsepalvelut, reaaliaikainen verotus.

Vaikutuksena verohallintolaiset ovat siirtyneet käyttämään Snapchatia, keskustelemaan asiakkaiden kanssa chatissa ja palvelemaan asiakkaita eri kanavissa painottamalla eri kanavia. Kivijalkakonttorissa käynnit ovat vähentyneet, kun asiakkaat ovat menneet verkkoon.

Jesse Ketonen: Kauppa & Kansainvälistyminen  

IMG_9657

 

Seuraavaksi vuorossa Dinglen Jesse Ketonen. Hän näyttää esityksen alkuun videon, jossa esiintyy eri nuoria ja osaavia verkkokauppiata.

Kuluttajaverkkokaupan kolme suurin markkinaa vuonna 2014 olivat UK, USA ja Kiina, joka 538 miljardillaan on hiljattain ohittanut jenkkimarkkinan. Yhdessä nämä maat muodostavat 61% maailman kuluttajaverkkokaupan arvosta, eli yli tuhannen miljardin markkinat joissa kuka tahansa voi myydä tuotteitaan. Samalla kun 2/3 pohjoismaisista verkkokaupoista myy ulkomaille niin vain ¼ suomalaisista verkkokaupoista tekee samoin.

Siinä missä 1% ruotsalaisista ostaa suomalaisista verkkokaupoista, niin 26% suomalaisista ostaa ruotsalaisista verkkokaupoista.

Ruotsalaiset ja tanskalaiset verkkokaupat palvelevat myös keskimäärin 6-7 kielellä, kun suomalaisilla ainoa ulkomainen kieli on usein englanti. Periaatteessa suomalaiskuluttajat haluaisivat ostaa suomalaisista kaupoista mutta todellisuudessa toimivat usein toisin. Ulkomaille virtaa jopa 44 % virtaa kaikista vähittäiskaupan verkko-ostoksista.

Skaalaetu= tuotannon lisääntyessä, tuotanto tehostuu ja rajakustannukset pienenee tiettyyn pisteeseen saakka.

Kansainvälisen kasvun tapahtuessa voidaan olettaa että kauppiaalla on parempi neuvotteluvara ostohintoihin sekä halvemmat logistiikkakustannukset / toimitus. Digitalisaation myötä tätä teoriaa voidaan myös soveltaa verkkokaupanmarkkinointiin.

Esimerkiksi sisällöntuotannossa ja mainonnassa on saavutettavissa suuriakin skaalaetuja. Automaatio ja monet teknologiat alkavat tuottaa riittävästi vasta kun tietty skaala on saavutettu. Suomalaisten markkinointipanostukset ulkomailla on erittäin pieniä suhteessa muihin.

Miten verkkokauppojen tulisi toimia, jos pyrkimyksenä on kansainvälistyä?

Solitan Vähittäiskaupan trendit ja tulevaisuus 2015 –tutkimuksen mukaan vähittäiskaupan johtajat uskovat suomalaisen kaupan kansainvälistymisen vaativan lisää osaamista, jota saataisiin rekrytoimalla asiantuntijoita ulkomailta.

Maailman parasta markkinoinnin ja teknologian osaamista Suomessa edustaa Ketosen mielestä Smartly, joka palvelee maailman suurimpia verkkokauppiaita, kuten Zalandoa ja Scyscanneria online-mainonnan automatisoinnissa teknologiallaan. Ketonen kysyi heiltä, miten suomalaisen verkkokaupan pitäisi toimia kansainvälistyessään ja vastauksista nousi esiin yksimielisesti rohkeus panostaa digimarkkinointiin isommin. 

Jesse2  jesse4

Kun rohkeasti kokeillan ja luodaan jotain itselle uutta, niin on mahdollisuuksia kasvaa ulkomailla. Jossain pitää olla edellä ja parempi kuin muut.

Ville Tolvanen: Digitalist Network 2016 - mitä, kenelle, miksi ja miten?

Lavan ottaa haltuun Ville Tolvanen.

Haluamme parempaa, isompaa, kokemuksellisempaa digiaikaa.

Digitalistissa on rakennettu verkostoja ja erilaisia toimintamallia. TBWA:n toimitusjohtaja Sami Tikkanen saapuu lavalle kuvaamaan mainostoimiston muutosta. Viimeiset 20 vuotta on TBWA on puhunut disruptiosta. Mainostoimistosta disruptiiviseksi toimistoksi polun löytäminen on tarvinnut muutoksen tulkkia. " Luovuutta tarvitaan kaikkea, me halutaan viedä sitä luovuutta yritysten sisälle tiukemmin" .Tikkanen kuvaa sen hyödyntämistä brändin ja yleisön kohtaamisessa sekä tuote-ja palvelukehityksessä. Tikkanen nimeää seuraavaksi TBWA:n asiakkuuksista Nissanin, Adidaksen, Applen sekä "yksisarviset", kuten Twitterin, Netflixin, Airbnb:n.

Miten me yrityksenä suhtaudutaan innovaatioon disruption lähteenä?

Peter Fredman & Mika Aittamäki: Teollisuusyrityksen palveluvallankumous verkossa, case Eskimo Finland

eskimo eskimo2

Peter Fredman ja Mika Aittamäki saapuvat stagelle kertomaan teollisuusyrityksen palveluvallankumouksesta verkossa. Eskimo taistelee parhaiden makujen puolesta.

Tee liiketoimintaa verkon voimalla. Ajattelutapa on muuttunut. Kulttuurin on muututtava.

Jos digitalisoidan myyntikanava, se ei ole aitoa eikä päästä asiakaskokemuksen ytimeen, vaan on pakko rakentaa ihan kaikki. Se on vaikeaa.

Esimerkki palvelun digitalisoitumisesta löytyy Eskimon digitaalisessa omavalvontapalvelussa. Se toimii pilvessä, kk-maksuperusteisesti. Asiakaskuntana pienistä keittiöistä isoihin ammattikeittiöihin.

Eskimot somessa Yhtiön Avokeittiö-kulttuuri tulee hyvin esiin somessa. Esimerkiksi blogien kirjoittaminen. Toinen esimerkki löytyy Eskimon digiasiakaspalvelusta.

Sosiaalisen pääoman rakentuminen tulee olemaan tulevaisuuden juttu

eskimo4

Ville Honkanen: Kaupan murros kauppiaan silmin, case Expert

Expert    Expert2

Tapahtuman toinen Ville, Ville Honkanen saapuu lavalle kertomaan kaupan murroksessa kauppiaan silmin. Hän näyttää Expert Stockmannin - esittelyvideota. Seuraavaksi Tolvanen haastaa kaimaansa kuvaamaan murrosta.

Olli Saarinen: Tuore näkemys suomalaisen kuluttajan ostamiseen

fonecta1 fonecta2

Olli Saarinen Fonectalta saapuu lavalle tuomaan näkemystään suomalaisten kuluttajien ostamisesta.

 Tarvitaan asiakasymmärrystä ja asiakassegmentointia. Segmentointi ei ratkaise kaikkea ongelmia, vaan kun yritetään personoida ja kohdentaa, on hyvä käyttää malleja. Meidän pitää ymmärtää, onko asiakkailla mökkejä, lapseja, mitä he meiltä ostavat ja hyödyntää asiakasymmärystä oikein.

Case pääkaupunkiseutu 

Case pääkaupunkiseutu

 

Ossi Lindroos & Henri Nyström & Arto Martonen: Paneelikeskustelu: Mikä estää suomalaista kauppaa kansainvälistymästä?

IMG_9803  panelistit

Digitalist Future Commerce Forumin viimeinen puheenvuoro kuuluu paneelikeskustelulle " Mikä estää suomalaista kauppaa kansainvälistymästä?". Lavalla Lindroos, Nyström, Martonen, ja Tolvanen. Keskustelu jatkuu asiakaspalveluun verkossa, asiakaskokemukseen, asiakaskokemukseen liittyen.

Pelko pois, tehdään maailmanluokan brändejä ja investoidaan kasvuun.

 

 

 

Subscribe to Email Updates