Moderaattori - asiakaspalvelija - yhteisön ylläpitäjä - community manager - admin jne.

Olen Joona Alestalo ja ajattelin kertoilla hieman moderaattorin työstä brändiyhteisöissä, sillä se on aihe jonka parissa teen työtä joka päivä. Moderointi yleisesti on myös aihe, josta löytyy yllättävän vähän tietoa Googlettamalla, ottaen huomioon että sellainen on lähes jokaisella isolla aktiivisella nettiyhteisöllä kanavasta riippumatta. Heti alkuun haluan huomauttaa, että brändien moderointi josta puhun, eroaa yleisen nettiforumin moderoinnista. Yleisellä forumilla keskustelu voi olla ihan mistä vaan aiheesta ja selviä osapuolia ei välttämättä ole. Brändiyhteisöissä keskustelussa on selvemmät osapuolet, brändi ja kuluttajat ja aiheet usein (ei aina) liittyvät jollain tavalla brändiin tai sen toimialaan. Yrityksillä on myös mahdollisuus palvella kuluttajia keskustelemalla ja keskusteluttamalla yhteisöä, jolloin moderointiin sekoittuu aimo annos asiakaspalvelua ja aktiivisuutta, jopa ripaus myyntiä.

Sensuroitava sisältö
Kuva: Esimerkki sisällöstä joka tulee sensuroida.

Miksi moderoida?

Vaikka 90% kuluttajien sisällöstä yritysten sosiaalisen median kanavassa on asiallista, perusteltua, laillista, hyväksyttävää, ihmislähtöistä (sori botit) tai ei-häiriötä tai vahinkoa aiheuttavaa, niin tulee 100% sisällöstä silti tarkistaa ja se mahdollinen asiaton sisältö, n. 10%, kriittisesti arvioida ja joko piilottaa, poistaa tai sitten antaa olla mikäli sisältö on arvion jälkeenkin perusteltu. Harva itseasiassa tietää, että Suomen laissa julkisen yhteisön ylläpitäjällä on velvollisuus poistaa lainvastaisuudet (tätä laillista puolta tulen käsittelemään erikseen myöhemmässä blogipostauksessa). Moderointia tehdään siksi, että vuorovaikutus pysyy reiluna ja yhteisön sääntöjen ja hyvän maun rajojen sisäpuolella ja tietenkin laillisena. Yhteisöillä on aina säännöt kirjoitetut tai kirjoittamattomat ja somekanavissakin nämä on hyvä tuoda esiin sekä maininta siitä, että törky tullaan poistamaan. Sitten onkin se iso kysymys: mikä luokitellaan törkyksi? Se on jokaisen yhteisöä ylläpitävän tahon mietinnän tulos; kukaan ei pidä nillittämisestä, mutta toisaalta liian brutaali ja rajat ylittävä keskustelu ei sekään ole hyvästä. Toisaalta, miten reagoida kun tulee todella huonoa, mutta perusteltua palautetta? Mm. nämä kysymykset ovat esimerkkejä moderointityön haasteista, niin yleisillä keskustelupalstoilla kuin brändiyhteisöillä. Huonoimmillaan hoidettu moderointi on johtanut ns. gate-ilmiöihin, negatiiviseen huomioon ja iltapäivälehtiin kuten esimerkiksi surullisen kuuluisa Midhill Watergate.

 

Kuva: City.fi:n kuvakaappaus Midhill-burgerin Fb-sivulta

Moderointia, asiakaspalvelua ja keskusteluttamista

Kriittisen sisällön käsittely on hyvin vaatimaton minimitaso puhuttaessa esim. 50.000 ihmisen Facebook-yhteisön ylläpidosta. Toki tuo 50.000 ihmistä on voimavarana hyvin suuri joukko mielipiteitä, kehitysehdotuksia ja tuotteesta/palvelusta kiinnostuneita kuluttajia. Tällöin järkevä ja ajantasalla oleva yritys ottaa moderoinnin oheen aktiivisen asiakaspalvelun ja resursoi sen niin, että Facebook-sivulla yritys vastaa palautteeseen ja kysymyksiin nopeasti ja tarkasti. Tässä Suomessa ollaan monen yrityksen kohdalla vielä vähän vaiheessa, sillä parin kolmen päivän reagointiajat ovat yleisiä ja tuleepa vastaan yrityssivuja, joissa ei reagoida ollenkaan ja se on suoraan sanottuna paskaa asiakaspalvelua. Facebookiin, Instagramiin tai vaikkapa Twitteriin ei kannata yrityksenä mennä, jos ei siellä aio olla. Sama juttu kun yritys ostaisi puhelimen ja liittymän, mutta ei vastaisi siihen.

"Facebookiin, Instagramiin tai vaikkapa Twitteriin ei kannata yrityksenä mennä, jos ei siellä aio olla"

Sen sijaan, parhaat esimerkkiyritykset palvelevat asiakkaitaan lähes reaaliajassa eivätkä jätä tätä siihen. He myös keskusteluttavat yhteisöä eli juttelevat yhteisön kanssa yhteisesti kiinnostavista aiheista ja saattavat esimerkiksi aloittaa keskusteluja esimerkiksi Twitterissä tai Instagramissa. Tällainen kuluttajien huomiointi on oikeaa asiakkaan kohtaamista, samalla tavalla kuin se mukava kaupan kassa, joka juttelee mukavia ja kysyy miten päivä menee ja jonka takia kaupasta jää kivempi ja henkilökohtaisempi kokemus. Entäpä kun kaikkien tuntema Suomalainen brändi juttelee juuri sinulle Twitterissä tai Facebookissa ja antaa vinkin, jolla ratkaiset ongelman? Aika spesiaalia.

Reaktiiviset yhteisöt näkyvät uutisvirrassa.

Kuka jaksaa seurata sivua, jossa ei tapahdu mitään tai missä voit vain lukea mitä yrityksellä on sanottavaa? Kaikkein kiinnostavimpia seurattavia ovat reaktiiviset yhteisöt, joten brändien on hyödyllistä luoda keskustelua ja ylläpitää. Sosiaalinen media on kamppailua uutisvirrassa näkymisestä rahalla tai ilman. Ne asiat tai aiheet joista puhutaan ja ne yhteisöt missä puhutaan valtaavat uutisvirran. Sisältö on ensiarvoisen tärkeää markkinoinnissa, "content is king" sanotaan ja sillä pyritään herättämään kiinnostus ja aiheuttamaan reaktioita. Sisältö on kuin keskustelunavaus yritykseltä, jonka jatkaminen olisi luonnollinen jatke. Muutenhan tilanne lässähtää kuin pannukakku; vähän kuin hyvin harjoiteltu iskurepliikki, jonka jälkeen sitten ei olekaan enää mitään sanottavaa.

"Huippusisältö ilman keskustelua on kuin hyvin harjoiteltu iskurepliikki, jonka jälkeen ei olekaan mitään sanottavaa"

Brändiyhteisön hyvä moderointi on taitavaa asiakaspalvelua ja keskusteluttamista, joka sataa ennen pitkää brändin laariin eri muodoissa: bränditietoisuutena, ykkösmielikuvabrändinä, asiakasuskollisuutena, tyytyväisempinä asiakkaina ja myyntinä. Siksi moderointiin tulee sisällyttää edellämainitut asiakaspalvelu ja keskusteluttaminen. Optimaalinen tilanne on, että moderaattori pystyy hoitamaan kaikki nämä kolmea osa-aluetta ja lisäksi vielä monitoroimaan aiheesta käytävää keskustelua yleisellä tasolla (esim. muut mediat ja kanavat).

Tiivistin alle vielä, mitä niiden tulee pitää sisällään:

Moderoinnin tulee olla neutraalia, nopeaa, perusteltavaa, tilannetajuista, avointa ja yhteneväistä.
Asiakaspalvelun tulee olla ystävällistä, laadukasta, ymmärtäväistä.
Keskusteluttamisen tulee olla luonnollista, proaktiivista, kontekstiin sopivaa ja rentoa.

Keskustelu jatkuu tästä, kiva kun luit!

- Joona Alestalo

P.S. Toimistolla minua kutsutaan humoristisesti "King of Engagementiksi", mutta oikeasti olen vain moderaattoripoika, joka palvelee yhteisöjä, yhteisön jäseniä ja yhteisöä ylläpitävää tahoa nöyrästi, ja unohtaa oman itsensä siksi hetkeksi kun asettuu moderaattorin rooliin. Olen toiminut moderaattorina parissakymmenessä eri yhteisössä vuosien varrella, pääosin yrityspuolella ja kaikenlaisia tilanteita ja juttuja on tullut vastaan. Tällä hetkellä kehitän moderointipalvelujamme Dinglellä yhdessä muiden moderaattoreiden kanssa sekä valmennan yrityksiä moderoimaan, jonka lisäksi koulutan moderaattoreita tai moderaattoriksi aikovia. Jos on tarvetta moderoinnille tai siihen liittyvälle koulutukselle, niin ota yhteyttä!

Subscribe to Email Updates