Kokemus on vuoden 2016 suurimpia buzzwordeja. Puhutaan asiakaskokemuksesta, työntekijäkokemuksesta ja ostajakokemuksesta. Kymmenen vuotta sitten harva meistä käytti edellä mainittuja sanoja. Tänä päivänä kaikki puhuu niistä. Miltä näyttää viiden tai kymmenen vuoden kuluttua?

Organisaatiot ovat aina olettaneet voivansa luoda ihmisten tarpeita vastaavan työympäristön, mutta ymmärtävät nyt tärkeyden luoda työympäristö, jossa ihmiset haluavat olla.

-Jacob Morgon, Forbes

Osallistavan asiakaskokemuksen keskeisiä hyötyjä ovat asiakkaiden sitouttaminen sekä asiakasuskollisuuden ja asiakastyytyväisyyden kasvattaminen. Silti monet asiakaskokemuksen muutoshankkeet sakkaavat, koska johtajat eivät pysty osoittamaan niiden luomaa arvoa, kertoo McKinsey.

Accenturen tekemän selvityksen mukaan B2B-toimialalla merkittävimmät asiakaskokemuksen luomisen esteet ovat johtajien liian vähäinen omistautuminen asiakaskokemuksen luomiselle, yksiköiden (mm. markkinointi, myynti ja palvelu) välinen puutteellinen yhteistyö sekä se, että C-tason johtajat pitävät muita tavoitteita tärkeämpinä kuin asiakaskokemusta. Sen sijaan vähäisiä esteitä asiakaskokemuksen luomiselle ovat tutkimuksen mukaan esimerkiksi organisaation teknologinen osaaminen ja oikeiden taitojen hallitseminen. Teknologia ei ole ainut ratkaisu asiakaskokemuksen luomiselle, vaan yhteistyö, avoimen kulttuurin luominen, syvä asiakasymmärrys sekä motivaatio kehittävät liiketoimintaa vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Miten nämä tutkimustulokset heijastavat työyhteisön näkemystä asiakaskokemuksen tärkeydestä johtajan näyttäessä esimerkkiä? Onko johtajien kiinnostuksen puutteilla vaikutusta siilojen syntymiseen?  

1. Asiakaskokemuksen syvin olemus on tunteissa

Asiakaskokemuksen merkittävimmän pohjan luovat tunteet. Teknologia ja data ovat toki markkinoinnille elintärkeitä tapoja mitata ja kehittää liiketoimintaa ja asiakaskokemusta. Kuitenkin ilman ymmärrystä asiakkaiden tunteista ja sitä kautta tietoa heidän motivaatiosta, tarpeista ja kiinnostuksen kohteista, datan tai teknologian hyödyntäminen jää puolitiehen. Pelkkään asiakkaiden demografiaan eli esimerkiksi ikään, sukupuoleen, koulutukseen tai tuloihin perustuvat tutkimukset eivät tuo tarvittavan syvää ymmärrystä asiakkaista. Silti demografisia tekijöitä hyödynnetään laajasti markkinoinnissa. Harva meistä  haluaa vastaanottaa keskivertoasiakkaalle suunnattuja viestejä ilman personoitua, juuri minulle tarkoitettua sisältöä ja kosketuspintaa minun henkilökohtaiseen asiointiin liittyen.

Miltä sinusta tuntuisi olla lempibrändisi keskiarvoasiakas?

2. Digitaalisuus muuttaa asiakassegmentointia

Perinteisen asiakassegmentoinnin nelikentän (demografia, psykografia, geografia ja käyttäytyminen) lisäksi on tärkeää ymmärtää, missä asiayhteydessä asiakkaat käyttävät palvelua, millainen on heidän ostomissionsa, millaisia odotuksia ja tunnepohjaisia tarpeita heillä on palvelua kohtaan ja millaisia arvoja heillä on.

Milloin olette viimeksi kysyneet asiakkailtanne, miltä tuntuu vierailla sivuillanne?

Datan ja teknologian hyödyntäminen tarjoavat ennennäkemättömän mahdollisuuden seurata yrityksestänne käytävää keskustelua, esimerkiksi sitä, millä äänensävyllä asiakkaat puhuvat tuotteistanne, palvelustanne ja brändistänne. Siksi on herkullista pohtia, millaisia mahdollisuuksia sentiment-analyysit tuovat asiakassegmentointiin nyt ja tulevaisuudessa.

3. Arvon luominen ostopolun eri vaiheissa

Ei ole mikään yllätys, että tyytyväiset asiakkaat ostavat enemmän, suosittelevat enemmän ja jakavat sosiaalisen median kanavissa teidän sisältöä enemmän. Edullisin hinta tai paras tuote eivät ole automaattisesti takuu asiakkaalle arvon luomisesta ja sitä kautta asiakasuskollisuudesta. Kallis hinta ei myöskään ole tae laadusta. Mikä tekee asiakaskohtaamisesta muistettavan ja asiakkaalle arvoa luovan, on kokonaisuus, miten asiakasta kohdellaan asiakaspolun eri vaiheissa, millaista palvelua hän saa ja millaisia asiakkaan tunnepohjaisia tarpeita palvelu tyydyttää.  

Osallistuminen sosiaalisessa mediassa - seminaarin tallenne:

IMG_2324

Osallistuminen sosiaalisessa mediassa -seminaarissa pohdimme 16.3. osallistumisen hyötyjä, osallistavaa sisältöä ja osallistavaa asiakaskokemusta. Puheenvuoroista vastasivat Dinglen Kerttu Takala, Meltwaterin Lotta Siutla ja Tallink Siljan Noora Verronen. Lisäksi paneelikeskustelussa DNA:n Jukka Sinda, Fennovoiman Tiina Rytky ja Suomen Ekonomien Terttu Sopanen pohtivat osallistavan asiakaskokemuksen tärkeyttä ja sen mahdollisuuksia organisaatiossa.

 

 

Subscribe to Email Updates