Heja heja! Jättefint kämpat!
Grattis – fint jobbat!
Hoppas vi ses nästa år igen!

Osallistuin lauantaina mainetta keränneeseen Tukholman maratoniin. Vaikka itse juoksu meni veren maku suussa niin myönteisenä mieleeni jäi palvelukohtaamiset tapahtuman aikana. Mietin oikein jälkikäteen, että jokainen juoksutapahtuman aikainen palvelukohtaaminen oli jotenkin iloinen ja kannustava. Tämä oli neljäs maratonini ja ei missään, niin Suomessa kuin Jenkeissäkään, ole maratonin työntekijät/vapaaehtoiset osanneet kohtaamispeliä yhtä hyvin kuin ruotsalaiset. Päivää ennen – numeroita hakiessani – toivotti kukin henkilö minulle onnea juoksuun. Juoksupäivänä taas kukin vuorotellen kannustavasti kertoi miten hyvän työn olin tehnyt ja onnitteli suorituksesta.

Ottaen huomioon sen karun tosiasian, ettei meikäläinen todellakaan tehnyt mitään Paavo Nurmen kaltaista suoritusta, hymähdin maitohapoissani vain ruotsalaiselle yltiöpositiivisuudelle. Mutta jälkikäteen mietin, että kyllähän tuosta juoksusta ja neljän tunnin harmillisesta ylityksestä jäi kauniin sään lisäksi todella paljon parempi fiilis kuin jos kyseiset henkilöt olisivat iskeneet mitalin kouraan ja siirtäneet katseen jonossa seuraavaan. Heti maalilinjallakin oli herrasmies, joka kysyi voisiko hän ottaa minusta kuvan kännykälläni. Ei muissa juoksutapahtumissa kukaan avustaja ole tarjoutunut ottamaan kuvaa. Tämä on se mitä muistan jälkikäteen, en esimerkiksi sitä, että wc-jonot olivat aivan järkyttävät ja lähestulkoon myöhästyin lähdöstäni.

Kuinka tärkeitä pienet sanat ja hymy palvelukokemuksen sekä mielikuvan osalta oikeastaan ovatkaan. Olen monesti miettinyt, että yritysten pitäisi kiinnittää todella paljon huomiota siihen minkälaisia heidän asiakaskohtaamisissa työskentelevät henkilöt ovat. Yksikin hapan tai välinpitämätön kohtaaminen voi tehdä ratkaisevan mieleenpainuvan vaikutelman. Toisaalta positiivinen kokemus luo sädekehänomaisesti hyvää valoa brändiä/yritystä kohtaan kokonaisuudessaan (ns. halo effect). Menestyneimmät brändit, kuten Starbucks ja Disney, panostavat merkittävästi työntekijöiden asiakaspalvelualttiuteen ja positiivisten asiakaskokemuksien luomiseen.

Kasvokkain kohtaamisten lisäksi on yhä tärkeämpää viedä sama positiivinen asiakaskokemus myös muihin asiakkaan kohtaamispisteisiin, kuten sähköiseen asiakaspalveluun, sosiaalisen median kanavissa tapahtuvaan vuorovaikutukseen sekä verkkokauppaan. Välinpitämättömyys, passiivisuus ja hiljaisuus on myrkkyä. Sen sijaan hyvän aamun toivotus ja asiakkaan ohjaaminen polulla alusta loppuun (ei vain asiakaspalvelunumeroon/-sähköpostiin ohjaaminen) yllättää myönteisesti ja kiillottaa takuulla sädekehää ainakin alitajuntaisesti.

Subscribe to Email Updates