Olen kuullut sanonnan ”Culture eats strategy for breakfast” kerran jo toisenkin. Pahastuisiko Drucker (tai joku muu) jos sanon samaa datasta välipalana? Sanonpa kuitenkin, onhan kyseessä loppupeleissä kuitenkin vain pienestä välipalasta; ”Data eats strategy for snack”.

Tieto on kukoistavan liiketoiminnan suola. Tiedon avulla kehitämme mm. palveluita, toimintaa ja näin ollen asiakaskokemusta, asiakastyytyväisyyttä ja uskollisuutta, niin sisäisesti kuin ulkoisestikin. Tutkiessa lukuisten suomalaisten yritysten missioita, visioita sekä strategia- ja tulevaisuudensuunnitelmia käy usein ilmi, miten tulisi olla avoin, osallistava ja muita co-creationia (yhteiskehittely) tukevia lausuntoja. Kulttuurimuutoksessa tätä pystyy kuitenkin harvoin hahmottamaan. Dataa olisi organisaatioille tarjolla, itse asiassa, mobiilikuluttajilta joidenkin mukaan jopa 50% suuremmalla todennäköisyydellä kuin desktopkäyttäjiltä, mutta kanavat tiedonkeruuseen ovat usein vielä suolaisia ja kankeita.

Pahastuisiko Drucker (tai joku muu) jos sanon samaa datasta välipalana? Sanonpa kuitenkin, onhan kyseessä loppupeleissä kuitenkin vain pienestä välipalasta; ”Data eats strategy for snack”. Tieto on kukoistavan liiketoiminnan suola, mutta kanavat tiedonkeruuseen ovat usein vielä suolaisia ja kankeita.

Välipalasta puuttuu suola.

Kuluttajatutkimusta esim. älypuhelimen käytöstä löytyy vaikka kuinka, mainittakoon esim. KPCB:n tuorein Internet Trends Report, koska niin kaikki muutkin alalla tekevät. Älypuhelin on tavoittanut myöhäisemmän enemmistön Suomalaisista,  mutta samaa emme kuitenkaan voi sanoa *mainostajista. Emme varsinkaan, jos seuraavat lukemat pitävät paikkansa;

Screen Shot 2016-08-22 at 13.09.25

Myös Adoben tuore tutkimus osoittaa että 80 prosenttia brändeistä ei suunnittele mobiilimarkkinointiaan pitkäjänteisesti. Uskon, että monet suomalaiset brändit pystyvät samaistumaan tähän. Esim. Mainostajien liiton selvityksen mukaan omaa mobiilisovellusta hyödyntää vain reilu neljännes yrityksistä.

Älypuhelin on tavoittanut myöhäisemmän enemmistön Suomalaisista, mutta samaa emme kuitenkaan voi sanoa mainostajista.

Toki, taulukossa viitataan mediaan käytettyyn aikaan. Media on on melko laaja termi ulottuen esim. verkkoselailusta sovelluksiin ja on taulukossa esitettynä mainonnan rinnalla. Kahdessa jälkimmäisessä lähteessä puhutaan vuorostaan mobiilimarkkinoinnista sekä sovelluksien hyödyntämisestä. Tutkijataustani huolimatta ja vaikka edellä mainittuja tuloksia ei ole pilkottu atomeihin väittäisin silti, että tämä antaa hyvän yleisen kuvan siitä, missä tämän aiheen suhteen monesti Suomessa mennään.

Hyvä ruoka, parempi mieli.

Komppaan ystävääni Tommi Partasta median pirstaloitumisesta; “Muutos käyttäytymisessä tarjoaa brändeille uusia mahdollisuuksia tavoittaa asiakkaat ja vuorovaikuttaa heidän kanssa yhä monipuolisemmin. Miksi siitä huolimatta tekeminen on yhä harvoin loistavaa. Yksi uusista mahdollisuuksista on aidosti avoin brändiviestintä.

Vuorovaikutuksen mahdollistavat sovellukset ovat latauksien top-listoilla ja keskeisimpiä kanavia siinä, miten tänä päivänä käymme dialogia läheistemme kanssa. Uskon, että tämä ilmiö tulee väistämättä myös ulottumaan siihen miten eri sidosryhmät vuorovaikuttavat yrityksien kanssa. Trendiä tukevat myös KPCB:n tuottamat tulokset, jotka osoittavat miten kuluttaja suosii sosiaalisen median ja chattikanavien lisäksi sovelluksia yritysten ja kuluttajien välisessä vuorovaikutuksessa, pätien erityisesti milleniaalien kohdalla.

Vuorovaikutuksen mahdollistavat sovellukset ovat latauksien top-listoilla ja keskeisempiä kanavia siinä, miten tänä päivänä käymme dialogia läheisiemme kanssa. Uskon, että tämä ilmiö tulee väistämättä myös ulottumaan siihen miten eri sidosryhmät vuorovaikuttavat yritysten kanssa.

Samalla vaahtoamme asiakaskokemuksesta enemmän kuin koskaan. Emmekä syyttä, keskeisimpien hyötyjen ollessa koheneva asiakastyytyväisyys ja uskollisuus. Mutta kanavat tiedonkeruuseen ovat usein vielä suolaisia ja kankeita. Hyvänä esimerkkinä toimii käynti autoliikkeessä, josta kahden kuukauden päästä jälkikäteen saa s-posti linkin asiakastyytyväisyyskyselyyn. Automerkiltä vuorostaan saa kotiin kirjeen, jossa kehotetaan liittymään jonkinlaiseen etuklubiin. Miksi tämä kaikki ei olisi sormien ulottuvissa sovelluksen muodossa, jolloin liike voisi kerätä tietoa esim. tyytyväisyystasosta asiakaspolun eri vaiheissa? Automerkkiklubi voisi vuorostaan kohdistaa uudelle autonomistajalle relevanttia sisältöä ohjaten tätä räätälöidyillä ilmoituksilla, ihannetilanteessa omistajan antamien tietojen pohjalta. Pieniä tiedonmurusia välipaloina, ketterästi, kohdistettuna, jatkuvana ja käyttäjäystävällisesti?

Syömään!

Positiivisiakin case-esimerkkejä toki löytyy, kulttuurimuutoksesta esim. Kotipizza. Yrityksen toimitusjohtaja Tommi Tervanen osallistaa ja aktivoi ihmisiä sosiaalisessa mediassa mukaan parantamaan maailmaa yksi pizza kerrallaan, omalla touchillaan; ”Jes- kamoon tuu mukaan auttamaan Kotipizzaa ja meitä vegaanisella polulla.” Myyntiennätystä Tervainen perustelee mm. uudistuneella brändillä sekä digitaalisella läsnäololla ja kiittää yrittäjiä asiakaskokemuksen toteutuksesta käytännön tasolla.

Kunnallisella puolella ollaan herätty digitalisaation ja mobiilin tuomiin uusiin mahdollisuuksiin tehdä asioita ketterämmin yhdessä. Lahden kaupunki toimii tässä esimerkillisesti kutsuen lahtelaiset mukaan porukkaan.  Yllätyin henkilökohtaisestikin tuloksista : viimeinen tieto taitaa olla n. 150 000 interaktiota. Eikö yritysmaailmassa yleensä kritisoida kuntia ja kaupunkeja tehottomuudesta ja kankeudesta?

Maistuis varmaan sullekin?

Mielestäni mobiilia kanavana ei tule tänä päivänä enää nähdä päänvaivana, haasteellisena jalkauttaa omaan toimintaan, resurssi-intensiivisenä tai kuukausien tai jopa vuosien kehitysprojektina. Kuka meistä kolmesta tätä sitten vielä ylläpitää? Painotan sanaa kanava. Mobiili on kanava siinä missä esim. Facebook, Twitter tai omat verkkosivutkin. Kanavien ero muodostuu sisällöistä, missä kanavassa kukin tavoitetaan, mitä toivomme saavutettavan ja millä sisällöllä? Kehottaisinkin sinua maistamaan mobiilia ja syömään kevyemmän illallisen. Ei karppaaminenkaan tuntunut olevan hankalaa, lisättiin vain proteiinipitoisia välipaloja. Pahimmassa tapauksessa voit onnistua osallistamaan sidosryhmiäsi entistä tehokkaammin, saada vastineeksi toivomaasi reaaliaikaista tietoa ja ehkä teistä voi tulla läheisempiäkin ystäviä? Niitä kun tänä päivänä ei koskaan voi olla liikaa. Sinunkin toiminnastasi välitetään, tarjoatko sidosryhmillesi mukana kulkevan kanavan olla messissä? Maistetaan, välipalastahan tässä kuitenkin vaan on kyse. Yhdessä hyvä tulee!

 

 

 

 

 

Subscribe to Email Updates